Gündə 35.000 sifarişi necə qəbul etmək olar: VkusVill çatdırılmasının uğur hekayəsi

2024 Müəllif: Malcolm Clapton | [email protected]. Son dəyişdirildi: 2023-12-17 03:47

VkusVilla e-ticarət meneceri Larisa Romanovskaya şirkətin öz çatdırılmasını necə açdığını və sifarişlərin sayını 17 dəfə artırdığını izah edir.

Burada daha gözəl başlanğıc hekayələri tapın.

VkusVilla-dan əvvəl mən Komusda işləmişəm: əvvəlcə böyük alıcı, sonra satınalma şöbəsinin müdiri, sonra isə xarici logistika - təchizatçılar və anbarlarla məşğul olmuşam. 2018-ci ildə VkusVill-ə getməyə qərar verdim: orada mənə yeni layihəyə - e-ticarət startapına rəhbərlik etməyi təklif etdilər.

VkusVilla-da məni xüsusilə firuzəyi özünüidarə cəlb etdi - istehlakçı ön planda olduqda, hər şey onun maraqları ətrafında qurulur. Bu, çox gözəl və tamamilə fərqli, mənə tanış olmayan şirkət idarəçiliyi formatı idi.

Öz çatdırılma ideyası

Mən VkusVill-ə gələndə şirkətin öz çatdırılması yox idi: biz yalnız tərəfdaşlarla müqavilə bağladıq. Əvvəlcə Instamart ilə (indi SberMarket-dir), sonra SaveTime, Golama, Mallar ilə. Müştərilərimizin hansı rəylər verdiyinə baxdıq: çatdırılma xidmətini nə dərəcədə bəyənirlər və həqiqətən ehtiyacları varmı.

Müştərilərin rəyi yaxşı idi və biz düşündük: niyə VkusVilla bu sahəni tutmasın və öz onlayn mağazasını təşkil etməsin? Biz tərəfdaşlarımızla əməkdaşlıqdan məmnunuq, onlar əla yoldaşlar, əsl peşəkarlardır, lakin bizim sınamaq istədiyimiz şeylər var idi və bu xidmətlərdə biz ya hazır deyildik, ya da vəziyyətə başqa cür baxırdıq.

2019-cu ilin dekabr ayında çatdırılmamıza başladıq. VkusVill-in yerləşdiyi bütün şəhərlərdə işləyir: Moskva, Sankt-Peterburq, Tver, Saratov və s. Şəhərinizdə mağazalarımız varsa 100% çatdırılma var.

Malları veb saytında və VkusVill mobil proqramında sifariş edə bilərsiniz. Biz onlar üzərində daim işləyirik, çünki mükəmməlliyə heç bir məhdudiyyət yoxdur: istifadəyə yararlılıq axtarmaq, müştəri üçün interfeysləri sınaqdan keçirmək - bu sonsuz və çox yaradıcı bir prosesdir.

Biznesin açılması və ya istiqamətinin dəyişdirilməsi ilk növbədə maliyyə baxımından asan deyil. Uğur əldə etmək üçün büdcəni yaxından izləmək lazımdır: mühasibat uçotu, vergilər, satınalmalar, reklam. Xüsusi olaraq sahibkarlar üçün hazırlanmış vizit kartından istifadə etsəniz, maliyyəni idarə etmək daha asandır. Kimi. Bu, şəxsi və korporativ xərclər arasında qarışıqlığın qarşısını almağa kömək edəcək. Bununla siz şirkətin bütün xərclərinə nəzarət edə biləcəksiniz: ofis və ezamiyyətlərdən tutmuş dövlət rüsum və vergilərinə qədər.

Sürətli, pulsuz, yüksək keyfiyyət: VkusVill çatdırılma çipləri

VkusVill onlayn mağazasında müştəri oflayn rejimdə mövcud olan hər şeyə malikdir: əlavə kuponlar, promosyon kodları, endirim kartı. Aralığıdə fərqli deyil: düz başlanğıcda satdığımız hər şeyi çatdırılmaya əlavə etdik.

Ancaq nüanslar var. Bütün mağazalarımızda müxtəlif formatlar var və bu baxımdan onların müxtəlif çeşid matrisi var: haradasa bir az çox, haradasa bir az az. Tətbiqdə və ya veb saytında müştəri ona ən yaxın mağazada nə olduğunu görür. İndi biz intensiv şəkildə çalışırıq ki, brendin bütün çeşidi bu məhsulların harada yerləşməsindən asılı olmayaraq sifariş üçün alıcıya təqdim olunsun.

Biz çox tez toplamaqvə çatdırırıq yemək - maksimum iki saat. Ona görə də tez xarab olan malları belə gətiririk. Elə bil mağazaya adam gəlib səbətə küftə, kəsmik və s. qoyub, pul verib evə gətirib. Bundan əlavə, biz xüsusi soyuducu çantalar təqdim etmişik: çatdırılma zamanı onların içindəki məhsullar bütöv və təhlükəsiz qalır.

bizdə var öz kuryer xidməti - "Express çatdırılması" VkusVill "". Biz həmçinin üç şirkətlə əməkdaşlıq edirik: Gett, Yandex və Net-Fi.

"VkusVilla"da minimum sifariş dəyəri yoxdur və həmişə pulsuz çatdırılma … Müvafiq olaraq, biz 26 rubl üçün bir kəsmik və ya 56 üçün süd gətirə bilərik. Ondan müntəzəm istifadə edən kifayət qədər böyük bir müştəri hovuzumuz var. Zəng edirik və öyrənirik: bəlkə bunlar təsadüfi sifarişlər idi, bir şey aydın deyildi, bir şeyə kömək etmək lazımdır (məsələn, tətbiqə öyrəşmək üçün). Deyirlər: “Yox, yox, hər şey yaxşıdır, sadəcə mağazaya getdim, hər şeyi aldım, evə qayıtdım və soğanı götürmədiyimi başa düşdüm”. Və təslim edildi. Bunu edə bildiyimiz çox gözəldir.

Əsas ideyamızdır özünüz kimi çatdırılma … Sifariş toplayan satıcılarımızdan xahiş edirik: “Əgər siz bu məhsulu mağazadan özünüz üçün götürməmisinizsə, heç vaxt çatdırılmaya qoymayın”.

Formalaşdırmaq çox asan və başa düşülən bir prinsip. Biz də sifarişə heç vaxt demək olar ki, təzə qida əlavə etmirik. Yararlılıq müddəti 50%-dən azdırsa, biz həmişə alıcıya zəng edib soruşuruq ki, bu ona uyğundur, yoxsa məhsulu başqasına dəyişmək daha yaxşıdır.

Narazılıq müəyyən nüanslarla bağlıdır: hər birinin pomidor və bananın öz yetişmə dərəcəsi var, buna görə seçici sadəcə nə qoyacağını təxmin edə bilməz. Əgər alıcı məhsulların keyfiyyətindən razı qalmazsa, biz pulu operativ şəkildə qaytarıb hər bir vəziyyəti təhlil edəcəyik.

Bizim məqsədimiz - davamlılıqvə dövriliksifarişlər, buna görə də alıcının həmişə gəldiyi şeydən məmnun olması bizim üçün çox vacibdir. Axı, əgər müştəri ilk dəfə nəyisə bəyənməsə, yenidən sifariş vermə ehtimalı 30% azalacaq. Mənfi yenə qalsa, adam bir daha heç vaxt sifariş etməyəcək.

Uğur, çətinliklər və özünütəcrid

Əlbəttə ki, öz onlayn mağazanızı yaratmaq bizim üçün yeni proses adlandırıla bilməz. Biz tərəfdaşlarla işlədik və çatdırılmanın prinsipcə necə təşkil olunduğunu mükəmməl başa düşdük. Buna görə də başlanğıc heç bir çətinlik yaratmadı.

Uğur bizə tez gəldi, hətta dərhal deyə bilər. Artıq çatdırılma başlandıqdan sonra ilk ayda gündəlik 2000 sifarişimiz var idi. Amma bundan əvvəl biz partnyorların bazarlarında gündə 1000 sifariş alırdıq! Və bu rəqəm iki illik əməkdaşlığın nəticəsidir! Müstəqil bir səyahətə çıxdıqdan sonra bir ay sonra iki dəfə çox şey etməyə başladılar. Pandemiya zamanı sifariş axını daha da gücləndi.

İndi hər gün orta hesabla 35.000 sifariş alırıq. Daha 17 dəfə! Bu yaxşı xəbərdir.

Lakin pandemiya zamanı hiperböyümə heç də çətin deyil. Düşünürəm ki, çatdırılma ilə işləyən bütün şirkətlər kimi. Sifarişlərin sayının, bu cür rəqəmlərin bu qədər çoxalacağını heç kim gözləmirdi, heç kim buna hazır deyildi.

Bizim dəstək xidmətimiz də hazır deyildi - o vaxt orada cəmi 10 nəfər işləyirdi. Aparat imkanları hazır deyildi - proqram daim asılırdı. Amma düşünürəm ki, biz bunu çox səmərəli və tez etdik. Biz heyətimizi genişləndirdik, tətbiqi sazladıq: hazırda o, gündə 100 min sifarişi idarə edə bilir.

Özünütəcrid rejimi ləğv edildikdən sonra sifarişlərin həcmi azalmayıb. O qədər də sürətlə böyümür, amma aşağı düşmür. Yəni, müştərilərə göstərdiyimiz xidmət səviyyəsini bəyəndilər və indi mağazaya getmək imkanı əldə edərək hələ də çatdırılmamızdan istifadə edirlər. Çünki həqiqətən rahatdır.

Tərəfdaşlarla işləmək

Biz hələ də bazarlarda məhsul satırıq. Çünki biz hesab edirik ki, VkusVilla məhsulları bütün paylama kanallarında olmalı və insanın onları almaq üçün əlverişli olduğu yerdə satılmalıdır. Müştəri üçün seçim etməyə ehtiyac yoxdur.

Utkonosda xoşuma gəlir, çünki VkusVilla məhsulları ilə yanaşı kola, şəkər, tualet kağızı da sifariş etmək lazımdır, zəhmət olmasa. İndi apteklərdə, yanacaqdoldurma məntəqələrində satılır. Bizdə hər yerdə vahid qiymət siyasəti var, biz hətta yanacaqdoldurma məntəqələrində qiymət artımının olmaması ilə bağlı razılığa gələ bildik, baxmayaraq ki, bu, asan deyildi. Beləliklə, hətta Lukoil və ya Qazpromneft-də avtomobilinizi doldurmaq üçün dayansanız, VkusVilla məhsullarını görəcəksiniz və bu, mağazadakı kimi eyni qiymətə sizi sevindirəcək.

Əsas İpucu: Səhv qazanc əldə etməyin

Google-da “mənfi mənfəət” və “yanlış mənfəət” terminləri. Sadəcə öyrənin, zəhmət olmasa, bu sizin üçün vacib olacaq. Bir sözlə səhv qazanc- bu müştərinin aldadılmasıdır. İndi sizə fayda verəcək, lakin müştərinin itirilməsi ilə nəticələnə biləcək bir şey. Bunu heç vaxt etmə! Nümunə olaraq VkusVilla-nı götürsək, "demək olar ki, təzə" məhsullar satmağa, sifarişə bir şey bildirməyə və müştərinin ehtiyacından artıq satmağa çalışsaq, yanlış qazanc olacaq.

Müştərilərinizin, müştərilərinizin ehtiyaclarını anlayın, onları daha yaxşı hiss etməyə çalışın. Onlarla sizinlə necə rəftar etmələrini istədiyiniz kimi davranın və hər şey əla olacaq.

Ən əhəmiyyətli - müştərini dinləyin … Əlaqə formal olmamalıdır: kimsə soruşdu, siz dinlədiniz və heç bir nəticə çıxarmadınız. Müştərilərinizin vizyonuna uyğun olaraq işinizi dəyişdirin, çünki siz bunu onlar üçün edirsiniz.

Büdcə ilə yeni bir şey düşünmürəm: pulun hara getdiyini düzgün hesablamaq və aydın başa düşmək lazımdır … Büdcəni gözlərinizlə açın. Nə etmək istədiyinizi və nə qədər pulunuz olduğunu bilin. Anlayın ki, onlar bitəcək və sayacaqlar. Hər gün sayın, ayın sonuna qədər təxirə salmayın. Şəxsi iqtisadiyyatınız parmaklarınızın ucunda olmalıdır: hər an nə qədər xərclədiyinizi və nə qədər almalı olduğunuzu başa düşməlisiniz. Və əlbəttə ki, məsləhət görürəm daha yaxşı və ağıllı kitablar oxuyun … Onların tərkibində çoxlu sayda səhvlərin qarşısını almağa kömək edəcək çox gözəl, faydalı məlumatlar var.

Dəstək proqramları, məsələn, xərclərə qənaət etməyə kömək edəcək. Bununla, 500 rubldan çox dəyəri olan hər bir alış üçün 50-dən çox tərəfdaşın təkliflərinə sərf edilə bilən bonuslar alacaqsınız. Məsələn, yalnız iki bonus üçün Kokoc Group İnternet marketinq şirkətində reklam təşviqi üçün 27.000 rubl endirim əldə edə və ya üç ay ərzində elektron mühasibat sistemindən pulsuz istifadə edə bilərsiniz.

100.000 sifariş, vaxtında çatdırılma və gələcək üçün digər planlar

Hazırda İT bazamız gündə 100 min sifarişə tab gətirmək iqtidarındadır və biz indi bu tarixə doğru irəliləyirik. Biz intensiv inkişaf etmək istəyirik və inkişafımızın keyfiyyətə təsir etməməsi vacibdir. Bu, birinci prioritetdir.

Biz keyfiyyətli xidmət təqdim edirik və göstərməyə davam etmək istəyirik. Bu nədir? Müştəriyə bağlama gətiriləndə onu açır və anlayır ki, özü də mağazadan eyni şeyi alacaqdı. Yalnız onu pulsuz və tez gətirdilər.

Sifarişin yerinə yetirilməsi SLA-nın 98%-ə yaxın olmasını istəyirik: yəni insanın almaq istədiyi şey 98% (ideal olaraq, əlbəttə ki, 100%) ona çatdırılmalıdır. Biz də çalışırıq ki, sifarişləri vaxtında vermək mümkün olsun.

Biz inanırıq ki, çatdırılma mümkün qədər sürətli və aydın olmalıdır. Məqsədimiz xidməti daim təkmilləşdirmək, müştəri üçün rahat etməkdir.