Müştərilərin mənfi rəylərinə necə cavab vermək olar

2024 Müəllif: Malcolm Clapton | [email protected]. Son dəyişdirildi: 2023-12-17 03:47

Hətta pis rəylər düzgün idarə olunarsa, şirkətin reputasiyasına fayda verə bilər.

Əgər siz real dünyada bir müştərini incitsəniz, o, altı yaxın dostuna şikayət edəcək. Əgər siz onlayn müştərini incitsəniz, onlar daha 6000 istifadəçini tövbə edəcəklər.

Jeff Bezos milyarder Amazon.com, Blue Origin aerokosmik şirkəti və The Washington Post-un baş direktoru

Mənfi rəyin səbəbi nə ola bilər

Convince & Convert marketinq şirkəti Sosial Mediada Müştərilərə Cavab Vermək üçün 24 Saatınız Var mövzusunda araşdırma apararaq, zəif xidmətin ən kritik problem olduğunu sübut etdi.

• Respondentlərin 60%-i şirkətin aldadılması ilə şərhlərdə yazmağa məcbur olduqlarını qeyd edib;
• 59%-i xidmətdən narazı olduqları halda sosial şəbəkələrdə yazacaq;
• 57% üçün ictimaiyyət qarşısında çıxış etmək üçün səbəb işçilərin kobudluğu olacaq;
• Məhsulun özü pisdirsə, 45% mənfi rəy yazacaq.

Postda qıcıqlandırıcının hesabını işarələməklə sosial mediada stressi aradan qaldırmaq asandır. Buna görə də, istifadəçilər daha tez-tez İnternetdə minnətdarlıqdan çox mənfi rəylər yazır.

Biznes ictimaiyyətindəki bütün mənfi şərhləri silmək səhv qərardır, yalnız rəylərdə təriflər çox şübhəli görünür. Üstəlik, qabaqcıl istifadəçilər tez-tez baxışın ekran görüntüsünü çəkirlər və onun yoxa çıxması qalmaqala səbəb olacaq. Sosial şəbəkələrdə rəyi silmək həmişə mümkün olmur: şərh sizin biznes icmanızda deyil, istifadəçinin öz səhifəsində qala bilər.

Mənfi ilə səlahiyyətli işlə, onu zərərsizləşdirmək və hətta sədaqətə çevirmək olar.

Respondentlərin 45%-i şirkət şikayətə düzgün cavab verərsə və problemi həll edərsə, bu barədə müsbət rəy yazacaqlarını qeyd edib.

Mənfi rəylərin növləri və onlarla necə məşğul olmaq olar

Reputasiyanın idarə edilməsi üzrə ekspertlər qrupda ünsiyyət qaydaları haqqında işgüzar dairələrdə əvvəlcədən xəbərlər dərc etməyi məsləhət görürlər. Orada təhqiredici şərhlərin silinəcəyini və müəlliflərinin bloklanacağını bildirməlisiniz. O zaman cəmiyyətdə yaranan ədəbsiz, mənasız mesajlar qrupun qaydalarına uyğun olaraq təhlükəsiz şəkildə silinə bilər.

Tənqidə cavab vermək üçün düzgün taktika formalaşdırmaq üçün mənfi rəyi aşağıdakı meyarlara uyğun təhlil edin:

• Kim yazır;
• nə yazır (neqativin növü və onun tonu, konkret iddiaların olması və ya olmaması);
• rəyin qaldığı yer (istifadəçinin şəxsi səhifəsində, şirkətin rəsmi qrupunda);
• tamaşaçı reaksiyası (müzakirəyə dəstək verən, postu bəyənən, rekordu repost edən sosial şəbəkə istifadəçilərinin sayı).

Bu məlumatlara əsaslanaraq, şərhə səlahiyyətli cavab üçün bir sxem tərtib edirik.

Konstruktiv tənqid

Konstruktiv tənqid (hətta sərt) biznes sahibi üçün mükəmməl mənfi şərhdir. Baxışın məqsədi müəllifin yaşadığı problemi həll etməkdir. Buna görə də şərhlərdə tez-tez faktlar var: sifariş nömrəsi, satınalma tarixi, məhsul və ya xidmətdəki qüsur.

Cavab bütün internet istifadəçiləri üçün əlçatan olacağı üçün aşağıdakı dialoq sxemi düzgün olacaq.

1. Üzr istəyin və şərhi ifadə etmək üçün yaranan problem haqqında məlumatı aydınlaşdırın.
2. Cavab aldıqdan sonra ictimai sahədən dialoqu şəxsi ünsiyyətə keçirin. Bunu edərkən nəzakətli bir şərh yazın: “Axşamınız xeyir, [istifadəçi adı]. Problemi tez bir zamanda həll etmək üçün sizə şəxsən yazdıq”. Müştəri ilə şəxsi mesajlarda, poçt və ya telefonla münaqişənin əlavə nüanslarını müzakirə edin.
3. İstifadəçi tərəfindən müəyyən edilmiş səhvləri aradan qaldırın.
4. Problemi həll etdikdən sonra şərhlərdə görülən işlərin nəticələri barədə bizə məlumat verin və anlayışa görə müştəriyə təşəkkür edin. Narahatçılığa bəhanə olaraq bir növ bonus verə bilərsiniz. Problemin necə həll edildiyini daha geniş auditoriyaya çatdırmaqla siz müştərilərə ehtiras nümayiş etdirirsiniz. Bu, şirkətin etibarını artırır.
5. Müştəri ilə söhbətinizin ekran görüntüsünü çəkin və yadda saxlayın.

Ekaterina Tixonova İsrail Ali İnformasiya Texnologiyaları və Təhlükəsizlik HackerU Məktəbinin məhsul direktoru.

Mənfi emosional şərh

Əgər insan gözləntilərdən məyusdursa, ifadəli emosional reaksiya gözləyin. Şikayətə səbəb olan konkret problemi qeyd etmədən belə bir şərh çox vaxt çox informativ olmur.

İnsanın təzminat istəməsini və ya sadəcə ruhunu informasiya sahəsinə tökmək qərarına gəldiyini öyrənmək üçün şərhin müəllifinə aydınlaşdırıcı suallar verin. Saxta olmayan istifadəçi şirkət nümayəndəsi ilə dialoqa girəcək. Trol konkretlikdən qaçacaq.

Söhbət konstruktiv kanala çevrilərsə, birinci ssenariyə uyğun olaraq davam edin. Dialoqu ictimai formatdan özəl formata köçürün və problemi həll etdikdən sonra nəticəni şərhlərdə yazın. Mübahisəli məsələnin həqiqətən həll olunduğuna və gələcəkdə belə kobud səhvlərə yol verilməyəcəyinə əmin olun.

Şərhçi suallara aydınlıq gətirməkdən yayınırsa, neqativlik yaradırsa, qeyri-adekvat davranırsa (məsələn, şirkət nümayəndəsini qara siyahıya salırsa), çox güman ki, bu saxtadır. Şübhə yaratmadan rəyi silin, bu doğru deyil.

Trolling

Təxribatçı mesajla şərh. Trollinqin məqsədi mənfi reaksiyalar yaratmaq və müzakirə iştirakçılarını münaqişənin episentrinə çəkməkdir. Müəllif dağıdıcı, təhqiredici şərhə şiddətli reaksiya gözləyir, buna görə də kobuddur, şirkət nümayəndəsinin arqumentlərinə və bəhanələrinə əhəmiyyət vermir.

Trolu dəyişmək mümkün olmadığı üçün müzakirəyə qarışmağa ehtiyac yoxdur. Şərhin kobud adama deyil, vəziyyəti müşahidə edən digər oxuculara ünvanlandığını xatırlayaraq bir dəfə cavab verə bilərsiniz. Əsas odur ki, sakit qalmaq və peşəkar nitq tonuna sadiq qalmaqdır.

Məzmunun ciddiliyi üçün sosial mediada mənfi şəxsin profilinə baxın. Bu, onun trol olub olmadığını başa düşəcək. Əgər bot trol edirsə, spam barədə sayt rəhbərliyinə məlumat verin və bu hesabı bloklayın.

Əgər canlı bir insan tərəfindən təhrik olunduğunuza əminsinizsə, onun şərhini gizlətmək daha yaxşı nəticə verəcəkdir. Mətn sizə və müəllifə görünəcək, lakin digər iştirakçılar üçün əlçatan olmayacaq.

Ekaterina Tixonova İsrail Ali İnformasiya Texnologiyaları və Təhlükəsizlik HackerU Məktəbinin məhsul direktoru.

Qara PR

Rəqiblər tərəfindən sifariş edilən saxta mənfi rəylər və ya şərhlərdə rəqibin görünməsi. Onların məqsədi rəqibin reputasiyasına zərbə vurmaq, öz bacarıqlarını göstərməkdir. Bu cür şərhlər bilərəkdən emosional, təxribatçı və ya konstruktiv tənqid kimi maskalanmış görünür.

Marina Roshchina Uğur üçün addımlar Reputasiya Agentliyinin direktoru, reputasiya marketinq texnologiyalarının tətbiqi üzrə ekspert.

Naməlum istifadəçilərin kommersiya səhifələrində saxta rəylər və ya mənfi qiymətləndirmələr (bir ulduzlu rəylər) də düzgün rəy tələb edir. Qiymətləndirməyə şərhlərdə müəlliflə şəxsən əlaqə saxladığınızı yazın. Şəxsi mesajlarda və ya telefonda şəxslə söhbət edin və problemi həll etməyə çalışın. Sonra pis qiymətin hələ də qüvvədə olub-olmadığını yumşaq bir şəkildə soruşun, sonra nəzakətlə onu dəyişdirməyi xahiş edin. Əsas odur ki, bunu nəzakətlə və təzyiq olmadan edəsiniz.

Ekaterina Tixonova İsrail Ali İnformasiya Texnologiyaları və Təhlükəsizlik HackerU Məktəbinin məhsul direktoru.

DNS CEO-nun sosial mediada şirkətin videosunu tənqid etdiyinə görə üzr istəməsi

Mənfiliyə necə reaksiya verməmək olar

1. Kobud yazmayın

Əgər əsəbləşirsinizsə, sərinləmək üçün bir az vaxt ayırın.

2. Cavablarınızda möhürlərdən istifadə etməyin

“Zənginiz bizim üçün çox önəmlidir” və s. Onlar yalnız istifadəçilər arasında məyusluq səviyyəsini artırır.

3. Tənqidlərə nifrət nitqi ilə cavab verməyin

Unutmayın ki, baxış şəxsən sizə deyil, məhsul və ya xidmətinizə aiddir.

4. Cavabınızı gecikdirməyin

İstifadəçilərin 42%-i dərc edildikdən sonra bir saat ərzində şirkətdən onların rəyinə cavab vermək üçün Sosial Mediada Müştərilərə Cavab vermək üçün 24 Saatınız olduğunu gözləyir.

5. Onun sizi ehtiyatsız tutmasına imkan verməyin

Böyük bir informasiya sahəsinə girirsinizsə, tənqid və mənfiliklərə hazır olmalısınız. Məsələn, yeni məhsul xətti buraxıldıqda və ya şirkət veb-saytı yeniləndikdə, mənfi müştəri rəylərində tez-tez artım olur. Bunu bilərək, gələcək yeniləmələr haqqında xəbərdarlıq yazıları edə və istifadəçi gərginliyinin dərəcəsini azalda bilərsiniz.

6. Mənfi şərhləri cavabsız qoymayın

Tənqidə hörmət edin. Onda siz əvvəlcə təxribatçıdan daha üstün və peşəkar görünəcəksiniz. Münaqişə vəziyyətlərində peşəkar olaraq qalmaqla, mübahisəni izləyən tamaşaçıların gözündə şirkətin reputasiyasını gücləndirirsiniz.

nəticələr

Mənfi rəy işçinin kobudluğu, zəif xidmət və ya məhsul qüsurları ilə tətiklənə bilər. Şirkət nümayəndəsinin reaksiyası qarşılaşdığınız tənqidin növündən asılı olmalıdır.

Sizin vəzifəniz dialoqu konstruktiv bir kanala gətirmək və ya mənasız şərhi silməkdir. Cavab olmadan mənfi rəy buraxa bilməzsiniz.

Münaqişənin bütün nüansları və təfərrüatları şərh müəllifi ilə şəxsi ünsiyyətdə həll edilməlidir. Dərhal, peşəkarcasına, ifadəsiz cavab vermək lazımdır.

Mənfi rəyləri səriştəli şəkildə idarə etmək şirkətin reputasiyasına fayda verəcək və tamaşaçı sədaqətini artıracaq.