Onlayn reputasiya idarəçiliyi nədir və bu xidmət kimə lazımdır

2024 Müəllif: Malcolm Clapton | [email protected]. Son dəyişdirildi: 2023-12-17 03:47

Kokoc Group-un SMM və SERM Departamentinin rəhbəri Kirill Krutov İnternetdə müsbət brend imicini necə və nə üçün yaratmaq barədə danışır.

Onlayn reputasiyanın idarə edilməsi xidmətinə kimə və nə üçün lazımdır

Reputasiyanın idarə edilməsi biznes strukturlarının və ya şəxslərin reputasiyasına təsir edən amillərə sistematik təsirdir. Sosial şəbəkələrin inkişafı ilə bu xidmət internetdə populyarlaşıb və axtarış nəticələrinə də təsir edərək brendin reputasiya fonuna qədər uzanır.

Sahibkarlar və marketoloqlar onlayn reputasiyanın idarə edilməsi haqqında iki şəkildə düşünürlər:

1. İnternetdə bir şirkət və ya onun məhsulları haqqında çoxlu mənfi rəylər tapdıqda. Mənfilik həm şirkət işçiləri, həm də müştərilər tərəfindən bildirilə bilər. Belə olur ki, biznes sahibi özü axtarış nəticələrində "brend + rəylər" sorğusu üçün mənfi şərhlər tapır.
2. Şirkət müştəri xidmətlərinin səviyyəsini artırmaqdan narahat olduqda və geri qaytarıla bilən saytları istehlakçılarla əlavə ünsiyyət kanalı kimi qəbul etdikdə.

İdeal olaraq, şirkət bazara girməzdən əvvəl reputasiya idarə edilməlidir.

Biznes sahəsindən asılı olmayaraq, başlanğıcda reputasiya üzərində işləmək müsbət brend imici və idarə oluna bilən informasiya sahəsi yaradacaq.

Nəticədə şirkət sadiq müştəriləri cəlb edə, onların problemlərini tez müəyyən edib həll edə və əsas məqsədinə çata biləcək - gəlirli olacaq.

Təəssüf ki, əksər müştərilər və agentliklər reputasiyanın idarə edilməsinin mahiyyətini anlamırlar. Məsələn, ümumi bir hekayə müştəriyə SERM - axtarış nəticələrində reputasiyanın idarə edilməsi təklif edildiyi zamandır, lakin əslində agentlik işçiləri yalnız brend qeydlərini izləyir və bu barədə müsbət rəylər dərc edirlər.

Bir çox bazar oyunçuları və müştərilər əsas terminologiyanı bilmir və axtarış nəticələrində gizli marketinq, onlayn reputasiya idarəçiliyi (ORM) və reputasiya idarəçiliyi arasındakı fərqi başa düşmür. Nəticədə bazar inkişaf etmir, agentliklər müştərilərə lazım olan səhv xidmətləri təklif edirlər.

Bu abbreviaturaların nə demək olduğunu və hər bir alətin hansı vəzifələri həll etməli olduğunu sizə daha ətraflı izah edəcəyik.

Reputasiyanın idarə edilməsinin hansı üsullarını seçmək lazımdır

Gizli Marketinq

Əməliyyat prinsipi

Sosial şəbəkələrdə və ya forumlarda klassik reklamdan fərqli olaraq, təsir edənlər və ya təsir edənlər birbaşa məhsulu tanıtdıqda və şirkətin veb saytına keçid etdikdə, gizli marketinq o qədər də açıq görünmür. İstifadəçi məhsul və ya xidməti analoqları ilə müqayisə edir, şəxsi istifadə təcrübəsi haqqında danışır və ya diqqəti cəlb etməyən məsləhətlər verir.

Tamaşaçısı hədəflə üst-üstə düşən istənilən məşhur şəxs fikir lideri ola bilər - Yuri Dudyadan tutmuş Tutta Larsene qədər. Ancaq iyrənc bir insanla əməkdaşlıqdan danışsaq, abunəçilər çox güman ki, bir markanın qeyd olunmasını reklam kimi qəbul edəcəklər. Təsir agentləri başqa məsələdir. Bunlar forumların və sosial şəbəkələrin adi istifadəçiləridir ki, onların arxasında agentliyin işçiləri gizlənir, markanı təsadüfi qeyd edirlər.

Mebel fabrikinin təşviqi nümunəsinə nəzər salın. İnteryer dizaynerləri üçün bir forumda bir təsir edən iki əks arxası olan divanı haradan əldə edə biləcəyinizi soruşur. Onu qeyri-adi mebellərlə maraqlanan başqa bir sayt ziyarətçisi dəstəkləyir. Üçüncü istifadəçi yazır ki, o, məlum zavodların belə modellər istehsal etmədiyini dəqiq bilir. Dialoqun dördüncü iştirakçısı iki arxası olan divanlar istehsal edən şirkətin adını çəkir. Forumun dörd istifadəçisi var, onların səyləri ilə agentlik fabriki təşviq edir.

Digər mümkün inkişaf, məşhur forumda təmir və ya dizayn məsləhətləri ilə bağlı müzakirə mövzusunun yaradılmasıdır. Təsir agenti Atlanta divanını haradan almaq daha yaxşı olduğunu soruşur - əksər istehsalçıların ən populyar modellərindən biridir. Başqa bir istifadəçi cavab verir ki, iki mağazadan divan almaq istəsə də, onlardan biri mebeli vaxtında çatdıra bilməyib. Beləliklə, təsir agentlərinin dialoqu tamaşaçını düzgün şirkəti seçməyə sövq edəcək.

Xüsusiyyətlər

Gizli marketinqdə markanın qeyd olunduğu saytların sayı deyil, önəmli olan saytlardır. Buna görə də, səlahiyyətli agentliklər brendin təşviqinə strateji yanaşırlar, məsələn, axtarış sisteminin optimallaşdırılması vasitələrindən istifadə edirlər.

Mebel fabriki üçün forumlar tövsiyə etməzdən əvvəl agentliklər “hansı şirkət mətbəx mebelini ən sürətli edir” sorğusu üzrə axtarış nəticələrini təhlil edirlər. İxtisaslaşmış saytlarda məsləhətləri oxuyan şəxs mütəmadi olaraq marka adı ilə rastlaşacaq.

pros

• Brend şüurunun artırılması.
• Hədəf auditoriyanın mal və ya xidmətlərə marağının artması, çünki onları adi insanlar (təsir edənlər) və rəyinə tamaşaçıların etibar etdiyi ulduzlar tövsiyə edir.
• Klassik reklamla müqayisədə təsir agentləri vasitəsilə tanıtımın aşağı qiyməti.

Minuslar

• Effektivliyi qiymətləndirməkdə çətinlik. Məsələn, bir bloggerdən birbaşa reklamın effektivliyi sayta kliklərin sayı və ya onun abunəçilərə təklif etdiyi aktivləşdirilmiş promosyon kodlarının sayı ilə təhlil edilə bilər. Gizli marketinq onun effektivliyini izləmək üçün bağlantılar və ya ölçülər təqdim etmir. Təqdimatın uğurunun bir hissəsi trafikin artımında və ya satışların artmasında görünə bilər. Bununla belə, istifadəçi aktivliyində artım yalnız digər reklam kampaniyaları paralel aparılmadığı halda gizli marketinqlə əlaqələndirilə bilər.
• Yalnız müsbət rəylərlə işləmək. Yalnız gizli marketinqdən istifadə etməklə şirkət potensial alıcıları qorxuda biləcək neqativ yazıları öyrənmir.

Kim yaraşır

B2C bazarına daxil olan yeni brendlər və ya məhsullar. Hər hansı bir iş üçün, xüsusən də daşınmaz əmlak və əczaçılıq üçün əla işləyir.

Onlayn Reputasiya İdarəetmə

Əməliyyat prinsipi

YouScan, IQBuzz və ya Brand Analytics kimi semantik axtarış xidmətlərindən istifadə edərək agentlik brend qeydlərini izləyir. Hər 10-20 dəqiqədən bir xidmətlər saytların öz məlumat bazalarını nəzərdən keçirir və yeni rəylərin görünüşü haqqında məlumat verir.

Növbəti mərhələ onların təhlili və işlənməsidir: müştəri problemlərinin həlli, mal və ya xidmətlər haqqında suallara cavab vermək və müsbət rəylərə görə minnətdarlıq.

Müsbət rəylərin sayını cari müştəriləri şirkət haqqında təəssüratlarını bölüşməyə, məsələn, dərc edilmiş rəylərə endirim etmək üçün həvəsləndirmək yolu ilə artırmaq olar. Nədənsə alət təsirsiz olarsa, təsir agentləri adından müsbət rəylər yerləşdirilir.

Avtomatik monitorinq xidmətinin sizə camaşırxana haqqında mənfi rəy bildirdiyi bir vəziyyəti nəzərdən keçirin. İstifadəçi paltonun zəif təmizlənməsindən şikayətlənir. Brend adından əlaqə saxlayan agentlik işçisi ondan sifariş nömrəsini dəqiqləşdirməyi xahiş edir, camaşırxanada problemin səbəbini öyrənir və həlli yollarını bildirir - təkrar təmizləməyi təklif edir. Münaqişə həll edildikdən sonra, problem həll edildiyi üçün müştəridən mənfi rəyi silmək xahiş olunur.

Müsbət rəylərlə işləmək vəziyyətində, agentlik elektron bülletenlərdən istifadə edə bilər. Bir şəxs camaşırxanaya bir neçə dəfə gedirsə, çox güman ki, xidmətin keyfiyyətindən razıdır. Bu halda, o, camaşırxana veb-saytında və ya məşhur rəy resursunda rəy yazmağı xahiş edən bir e-poçt alır.

Daha çox dərəcədə, ORM cari müştərilərlə onlar üçün əlverişli saytlarda əlavə ünsiyyət kanalıdır, daha az dərəcədə - yeni auditoriya cəlb etmək üçün bir vasitədir.

Xüsusiyyətlər

Bəzi şirkətlər istirahət edir və müxtəlif platformalarda eyni tipli pozitiv yazılar dərc edirlər ki, bu da nəticədə brendə mənfi təsir göstərir. Otzoviki fırıldaqçıları IP ünvanları və ya yerləri ilə asanlıqla aşkar edir və vicdansız şirkətlərin hesablarını işarələyir.

Məsələn, nəzərdən keçirən resurslardan biri tez-tez qeyri-dəqiq rəylər yerləşdirən brendlərin müntəzəm anti-reytinqini aparır. Rəylərin yazılmasına bacarıqla yanaşsanız və hesabların yerini və IP ünvanlarını əvəz edən avtomatik xidmətlərdən istifadə etsəniz, problemlərdən qaça bilərsiniz.

pros

• Müştəri xidməti və hədəf auditoriya ilə ünsiyyət üçün əlavə kanal.
• Mənfi rəylərin axtarışı və səviyyələndirilməsi.
• Müsbət nəşrlərin sayının artması.
• Alətdən sistemli istifadə zamanı malların, xidmətlərin və ya xidmətlərin keyfiyyətində problemlərin müəyyən edilməsi.

Minuslar

• Geri çağırış saytlarının avtomatik monitorinqi brendi qeyd etmədən yazıları göstərmir. Şirkətlərin səhifələrində rəylərin yerləşdirildiyi bəzi saytlarda istifadəçi belə yaza bilər: “Məni atdılar”. Və avtomatlaşdırılmış xidmətlər bu postu görməyəcək. Problemi əlavə əl monitorinqi ilə həll edə bilərsiniz.
• Avtomatlaşdırılmış xidmətləri skan edən məhdud sayda saytlar. ORM xidmətini təklif edən bəzi agentliklər bütün interneti təhlil etməyi iddia edirlər. Əslində, avtomatik xidmətlər yalnız Runet-in 5% -dən azını təşkil edən populyar sosial şəbəkələri və forumları indeksləşdirir.
• Birtərəfli performans qiymətləndirməsi. Bir tərəfdən, əksər agentliklər müştəriyə dərc edilmiş müsbət rəylərin sayı barədə məlumat verir. Digər tərəfdən, az adam bu nəşrlərin xidmətlərin alınması və ya sifarişi ilə bağlı qərara necə təsir etdiyini düşünür. Bir agentliyin bəzi saytlarda rəylər dərc etməsi və əksər potensial alıcıların tamamilə fərqli mənbələri oxuması adi bir hekayədir.

Kim yaraşır

Artıq bazarda olan və müştəri hovuzu olan istənilən brendlər. ORM B2C seqmentində istənilən biznes üçün uyğundur və tibb və avtomobil biznesində yaxşı nəticələr göstərir. Alət, məhdud sayda oyunçu və istehlakçı olan son dərəcə dar bazarlar istisna olmaqla, B2B şirkətləri üçün də faydalı ola bilər.

Axtarış motoru reputasiyasının idarə edilməsi

Əməliyyat prinsipi

İstifadəçilər şirkət haqqında rəy bildirmək istədikdə axtarış sistemi açır, brend + rəy sorğusu yazır və axtarış nəticələrinin ilk səhifəsindən saytlara baş çəkirlər. Buna görə də SERM-in əsas vəzifəsi idarə oluna bilən saytları axtarış sistemlərinin ilk səhifələrinə gətirmək, yəni sərf edilmiş neqativləri silməkdir.

SERM-in tibbi klinikalar şəbəkəsində necə işlədiyinə dair bir nümunəyə nəzər salın. Agentliyin işçiləri "klinikalar [ad] + rəylər" sorğusu üçün axtarış nəticələrini daim izləyirlər. Hər bir sayta baxaraq bunu əl ilə edə bilərsiniz, lakin avtomatik xidmətləri birləşdirsəniz, problemi həll etmək daha sürətli olacaq. Məsələn, hər gün axtarış nəticələrini toplayan və markanın reputasiya mühitinin istilik xəritəsini yaradan SERMometer-dən istifadə edə bilərsiniz.

Eyni zamanda, agentlik əməkdaşları problemin artıq həll olunduğu neqativ postların silinməsi üzərində işləyirlər. Klinikalar şəbəkəsinin reputasiya fonu müsbət xarakter alır. Agentlik məhz bu saytları SEO alətlərindən istifadə edərək axtarış nəticələrinin zirvəsinə çatdırır. Eyni zamanda, agentlik forumlarda idarə olunan mövzuları işə salır və axtarış motorları tərəfindən yaxşı indeksləşdirilən məşhur saytlarda brend səhifələr yaradır.

Eyni zamanda, sıfırdan yaratmağa və ya şirkətin öz saytında "marka + rəylər" sorğularına görə yüksək reytinqə malik olan rəylər bölməsini fəal şəkildə inkişaf etdirməyə dəyər. Nəticədə idarə olunan saytlar axtarış nəticələrinin ilk səhifəsində görünəcək.

Alətin effektivliyi SERP-də "keçmiş / yeni" tipə görə reputasiya fonunun müqayisəsi əsasında qiymətləndirilir.

Brend rəyləri axtaran istifadəçilərin satış hunisinin son mərhələsində olduqlarını və şirkətin onları cəlb etmək üçün artıq çoxlu sərmayə qoyduğunu nəzərə alsaq, potensial müştəriləri real olmağa həvəsləndirmək vacibdir. SERM reklam xərclərinin monetizasiyasında mühüm rol oynaya bilər, çünki o, istifadəçinin SERM-də gördüklərini idarə etməyə imkan verir.

Xüsusiyyətlər

Bəzi markalar, axtarış nəticələrində mənfi rəylər taparaq, onları müsbət nəşrlər axını ilə gizlədir. Nəticədə idarə oluna bilməyən saytlar axtarış sistemlərinin başında qalır.

Bütün saytlarda problemləri həll etmək və idarə olunan resurslara dair müsbət rəylər dərc etmək, onları axtarış sistemlərində tanıtmaq daha yaxşıdır. Şirkət SERM-i nə qədər tez birləşdirsə, idarə olunan baxış saytlarını yuxarıya çatdırmaq bir o qədər asan olacaq.

pros

• Axtarış nəticələrində müsbət brend imicinin formalaşdırılması.
• Satış hunisinin son mərhələsində olan istifadəçilərlə qarşılıqlı əlaqə.
• Mal almaq və ya xidmətlər sifariş etmək qərarına təsir.
• Bir məhsulu, xidməti və ya markanı potensial müştərilərin gözü ilə görmək bacarığı.
• Mənfi rəylərin axtarışı və zərərsizləşdirilməsi.
• Malların və ya xidmətlərin keyfiyyəti və müştəri xidmətləri ilə bağlı problemlərin müəyyən edilməsi.

Minuslar

ORM olmadan SERP-lərdə nüfuzun idarə edilməsi kifayət qədər effektiv deyil. Mənfi rəylər hazırlamadan və cari müştəriləri malların keyfiyyəti və xidmət səviyyəsi ilə bağlı fikirlərini bölüşməyə sövq etmədən idarə olunan saytların axtarış nəticələrinin zirvəsinə yüksəldilməsi yarım ölçüdür. Buna görə səlahiyyətli qurumlar iki aləti birləşdirir.

Kim yaraşır

İstənilən biznes və ictimai xadimlər. SERM mebel və maliyyə sənayesində yaxşı işləyir.