Biznes böhranı ilə mübarizə aparmağa kömək edəcək 7 addım

2024 Müəllif: Malcolm Clapton | [email protected]. Son dəyişdirildi: 2023-12-17 03:47

Çətin vəziyyətdə mətbuat və müştərilərlə necə ünsiyyət qurmaq, sosial mediadan istifadə etmək və problemlərdən öyrənmək.

Əksər şirkətlər gec-tez problemli vəziyyətlə üzləşirlər. Bu, bir sıra pis rəylər, qüsurlu məhsul buraxılışı və ya idarəetmə qalmaqalı ola bilər. Bu cür hadisələr şirkətin reputasiyasına ciddi zərbə vura bilər. Ancaq panikaya düşməyin: ağıllı davranaraq, böhranın öhdəsindən gələcək və müştəriləri saxlayacaqsınız.

1. Cavab qrupu təyin edin

Təşkilatın tez reaksiya verməsi və bir ağızdan danışması vacibdir. Fərqli işçilər ictimai şərhlər verməyə başlasa, vəziyyət yalnız kənar müşahidəçilər üçün qarışıq olacaq. Müştəri rəyləri ilə kimin məşğul olacağını və mətbuatla kimin məşğul olacağını müəyyənləşdirin. Bu barədə bütün işçiləri məlumatlandırın. Bu halda insanlar sorğuları kimə yönləndirməli, şərh üçün kimə müraciət etməli olduqlarını başa düşəcəklər. Bu, qeyri-rəsmi bəyanatları aydınlaşdırmaq üçün sərf etməli olduğunuz vaxta və əngəllərə qənaət edəcək.

Böhranla bağlı ətraflı məlumatı yalnız cavab qrupu və şirkətin rəsmi nümayəndəsi ilə paylaşın. Əgər mətbuata bəzi texniki cəhətləri izah etmək lazımdırsa, məsələni başa düşən birini nümayəndə təyin edin.

İdeal olaraq, cavab qrupu problemlə tanış olan tam ştatlı işçilərdən daha çox olmalıdır. Həm də vəziyyəti kənardan görə bilən kənar ekspertlər tapmağa çalışın. Sənayenizdə sizdən daha uzun müddətdir çalışanlarla əlaqə saxlayın. Onlar praktiki məsləhətlər verəcək və ya çıxış yolu təklif edəcəklər.

2. Təsirə məruz qalan tərəfləri müəyyən edin və onlarla əlaqə saxlayın

Bunlar müştəriləriniz, investorlarınız və ya digər maraqlı tərəflər ola bilər.

Deyək ki, məhsulunuzda problem var. Bu vəziyyətdə müştərilərə bunun niyə baş verdiyini və vəziyyəti necə düzəldəcəyinizi izah etmək lazımdır. Məsələn, siz alış-verişi geri qaytara, qüsurlu məhsulu dəyişdirə və ya narahatlığa görə kompensasiya ödəyə bilərsiniz. Təhlükəli maddələrlə çirklənmiş məhsullar satışa çıxarılarsa, onları necə düzgün şəkildə atmağı izah edin.

İnsanlar səhvi bağışlaya və unuda bilərlər, lakin böhranlı vəziyyətdə necə davrandığınızı unutmayacaqlar.

Nə qədər tez üzr istəsən və səhvini etiraf etsən, bir o qədər tez bağışlana bilərsən. Və problemlə nə qədər tez məşğul olsanız, sosial şəbəkələrdə sizi kirlə qarışdırmağı bir o qədər tez dayandıracaqlar.

3. Rəsmi mesaj tərtib edin

Yalnız faktları səsləndirin - fərziyyələr, təxminlər və fərziyyələr yoxdur. Nə deyəcəyiniz və nəyin olmadığı ilə bağlı şübhələriniz varsa, bir vəkillə məsləhətləşin. Məlumatı gizlətməyin, əks halda o, sonradan sizə qarşı çıxacaq. Mətbuatın onu üzə çıxarma ehtimalı çox yüksəkdir və bu, reputasiyanıza daha da xələl gətirəcək.

Vəziyyəti izah edin və şirkətin bunu həll etmək üçün nə etdiyini və ya etməyi planlaşdırdığını təsvir edin. Günahı başqalarının üzərinə atmayın və emosiyalarınızı ifadə etməkdə təmkinli davranmayın. Haqqınızda ədalətsiz və ya təhqiredici bir şey deyilsə belə, kobud olmayın. Əgər şirkətinizin sosial mediada çoxlu izləyicisi varsa, şirkət rəhbərindən şəxsi üzr istəyin.

Hər halda, "Şərh yoxdur" ifadəsi ilə imtina etməyin. Cavab olaraq, əlbəttə ki, bədii ədəbiyyatdan bir qədər yaxşıdır (bu, tamamilə qəbuledilməz bir seçimdir), lakin onu bəhanə ilə səhv salmaq asandır. Bir şeyi gizlətmək və ya problemi görməməzlikdən gəlmək istədiyiniz kimi görünə bilər. Əgər dəqiq cavab vermək üçün hələ kifayət qədər məlumatınız yoxdursa, belə deyin: “Biz problemdən xəbərdarıq və hazırda daxili araşdırma aparırıq. Əlavə məlumat əldə etdikdən sonra ətraflı cavab verəcəyik”.

4. Sosial mediadan düzgün istifadə edin

Tamaşaçıları sakitləşdirməyə çalışın, atəşə yanacaq tökməyin. Üç istiqamətli bir yanaşma edin:

1. Eşitmə. Qruplarınızdakı müzakirələri və brendinizin qeydlərini izləyin. Rəylərə qulaq asın.
2. İştirak. Müzakirələrdə iştirak edin. Ən azından sadəcə olaraq: "Sizi eşidirik və cavabınıza görə minnətdarıq" demək üçün.
3. Şəffaflıq. Heç bir halda tənqidi şərhləri silməyin, bu yaxşı bir şey gətirməyəcək.

Sizin tərəfinizdən tam sükut yalnız mübahisələri qızışdıracaq. Nə qədər baş verənlər haqqında tam məlumat əldə edənə qədər izahatı təxirə salmaq istəsəniz, bunu etməyin. Problemdən xəbərdar olduğunuza və həll yolu üzərində işlədiyinizə dair sadə bir əminlik belə kömək edəcəkdir. Bu, nəzarətdə olduğunuzu göstərəcək.

5. Haqqınızda deyilənlərə diqqətlə qulaq asın

Təbii ki, tənqidə qulaq asmaq xoşagəlməzdir, amma indi etmək lazım olan budur. Böhranı həll etmək incə danışıqlara bənzəyir (yalnız bu halda siz simasız, adsız bir qrup insanla danışıqlar aparmağa çalışırsınız). Və danışıqların birinci prinsipi həmsöhbəti diqqətlə dinləməkdir.

Bəzən qıcıqlanmış müştərini razı müştəriyə çevirmək üçün diqqət yetirmək və üzr istəmək kifayətdir. Və bəzən insana sadəcə qulaq asmaq lazımdır. Ola bilər ki, bu, müştərilərin uçuşunun qarşısını alsın.

6. Hadisələrin inkişafını izləyin

Brendinizin nə qədər əziyyət çəkdiyini qiymətləndirmək çox vacibdir. SEO agentliyi MOZ-a görə, axtarış nəticələrinin ilk səhifəsində ən azı bir mənfi qeyd olarsa, şirkət potensial müştərilərinin təxminən 20%-ni itirmək riski daşıyır.

Başqalarının sizin haqqınızda nə dediyini başa düşmək böhrandan sonra reputasiyanızı bərpa etməyin əsas komponentidir.

Beləliklə, mənfi məzmun üçün nəzərdən keçirmə saytlarını və sosial medianı yoxlayın. Brendinizlə əlaqəli açar sözləri izləyin. Rəqiblərin və təsir edənlərin nə yazdığına baxın. Bu, yeni problemləri və narahatlıqları tez müəyyənləşdirməyə və onları tez bir zamanda həll etməyə kömək edəcəkdir.

7. Vəziyyətdən dərs alın

Böhran başa çatdıqda, hərəkətlərinizi nəzərdən keçirin. Komandanızın vəziyyəti necə yaxşı idarə etdiyinə baxın. Fərqli şəkildə nəyin edilə biləcəyini müzakirə edin. Gələcəkdə oxşar hadisələrin qarşısını almaq üçün nəyin dəyişdirilməsi lazım olduğuna qərar verin.

Mətbuatın mənfi reaksiyalarına qapılmayın. Xəbərin həyat dövrü çox qısadır və tədricən fırtına səngiyəcək. Bunun sizi işinizdən yayındırmasına imkan verməyin. Reputasiyanızı bərpa etməyə diqqət yetirin - bu, brendiniz haqqında söhbəti müsbət istiqamətə çevirəcək.