Yeni müştəriləri cəlb etmək və işçilərin həyatını necə asanlaşdırmaq olar: CRM sisteminin tətbiqi təcrübəsi

2024 Müəllif: Malcolm Clapton | [email protected]. Son dəyişdirildi: 2023-12-17 03:47

İki gözəllik salonunun və vizajistlər məktəbinin sahibi Pavel Vyazankin, CRM sistemindən istifadənin onun biznesinə mənfəəti artırmağa, yeni müştərilər qazanmağa və köhnələrini qaytarmağa, habelə işçilərlə işi yaxşılaşdırmağa necə imkan verdiyini izah edir.

Anladığım kimi, biznesin CRM sisteminə ehtiyacı var

Yeni müştərilərin axınını qurduqdan sonra onları daimi hala gətirməyi və daha yaxşı olar ki, dost və tanışları özümlə gətirməyi düşündüm. Axı hansı işlə məşğul olmağınızdan asılı olmayaraq, yəqin ki, bu amillər sizə də təsir edib:

• Rəqabət artır - siz fərqlənmək lazımdır və tercihen qiymətləri aşağı salmaqla deyil.
• Müştərinin xidmətdən gözləntiləri və xidmətlərin keyfiyyəti durmadan artır, bu isə o deməkdir ki, bu gözləntiləri bilmək lazımdır.
• Reklam vasitəsilə yeni müştərilərin cəlb edilməsinin dəyəri daim artır və kiçik bir orta hesabla, xərclər çox vaxt özünü doğrultmur. Buna görə də, cəlb etmək üçün artıq pul xərclənmiş mövcud müştərilərə daha çox diqqət yetirilməlidir.

Gələcək təkmilləşdirmələr üçün fikirlər artıq havada idi və zehni həyəcanlandıraraq onları dərhal hərəkətə keçməyə məcbur edirdi. Lakin Corc Lukasın lazımi texnologiyanın olmaması onu dördüncü epizoddan Ulduz Döyüşlərini çəkməyə məcbur etdiyi kimi, İstək Siyahım da onların texnoloji dəstəyinə təcili ehtiyacla üzləşdi.

Lazım olan sadə və effektiv analitika və müştərilərlə qarşılıqlı əlaqə sistemi və ya cari tapşırıqları sadələşdirən və qismən avtomatlaşdıran CRM sistemi idi.

Siz ağlabatan sual verə bilərsiniz: əgər telefon quraşdırılıbsa və Microsoft Excel-də müştəri bazası saxlanılırsa, bu CRM sistemidirmi? Cavab bəli, elədir, amma çox primitivdir və onun köməyi ilə yaranan əksər problemlərin həlli ya qeyri-mümkündür, ya da onların həlli vaxtı mənə uyğun gəlmir.

CRM sisteminin seçilməsi

Tətbiq növünə görə CRM sistemləri stasionar və bulud əsaslı sistemlərə bölünə bilər. Stasionar iş yerində kompüterə quraşdırılır. Bütün məlumat bazalarınız developer şirkətin uzaq serverlərində (buludda) yerləşdiyi üçün işçiləriniz internet vasitəsilə bulud CRM-ə qoşulur. Hər iki həllin müsbət və mənfi tərəfləri var. Üstəlik, birinin mənfi cəhətləri digərinin müsbət cəhətlərini ifadə edir və əksinə.

Bulud həllərinin üstünlükləri:

• Təsdiqdən qorxmaq lazım deyil, çünki kompüterinizdə heç bir şey saxlanılmır.
• Verilənlər bazasını daim yeniləməyə və arxivləşdirməyə ehtiyac yoxdur.
• İşçi gedəndə bazanı özü ilə apara bilməz.

Bulud həllərinin mənfi cəhətləri:

• İnternet bağlantısının olmaması proqramla işləməyə imkan verməyəcək.
• Tərtibatçı şirkətlə bağlı aparat problemi və ya onunla əlaqənizlə bağlı problem iş prosesinizə təsir edə bilər.

Əsaslarla məşğul olduqdan sonra əsas şeyə keçək. CRM sisteminin funksiyalarından necə istifadə etmək olar? Mən bazarda CRM sistemlərinin bütün mövcud funksiyaları haqqında ümumi məlumat verməyəcəyəm. Mən yalnız mənə lazım olan sistemin həll etməli olduğu vəzifələri təyin edəcəyəm:

• Proqramların saytdan sistemə avtomatik yüklənməsi.
• Bütün zənglərin qeydə alınması, zəng edərkən telefon nömrəsinin və müştərinin avtomatik identifikasiyası.
• Bonus və endirim loyallıq proqramlarının, eləcə də yönləndirmə proqramlarının həyata keçirilməsi.
• Müştərilər, satış, maliyyə və s. haqqında hesabatların formalaşdırılması.
• SMS və e-poçtdan istifadə edərək müştərilərin avtomatik məlumatlandırılmasının qurulması.
• Sistemlə uzaqdan işləmək imkanı.

Biznes nəticələri

Quru şərtlərlə bitirdikdən sonra ən dadlısına keçəcəyəm: dəqiq nəyi həyata keçirdim və bu, biznesə necə təsir etdi. Rahatlıq üçün, başlanğıcdan sona qədər bütün mərhələlərdən keçərək müştəri tərəfindən rəy yaratmağa başlayacağam.

Addım 1

Müştəri sayta daxil olur və müəyyən tarix və saat üçün onlayn qeyd edir, yaradılan qeyd isə dərhal proqramda administrator tərəfindən göstərilir və müştəri avtomatik olaraq verilənlər bazasına daxil edilir. Göstərilən tarixdən bir gün əvvəl o, görüş haqqında xatırlatma ilə SMS alır.

Nəticə. Müştərilərin 40%-dən çoxu vebsayt və ya mobil proqram vasitəsilə qeydiyyatdan keçməyə başladı ki, bu da administratorun yükünü və telefonun yükünü əhəmiyyətli dərəcədə azaldıb. Qarşıdan gələn səfəri xatırladan SMS-lər müştərilərin unutqanlığı səbəbindən baş verən ləğv edilmiş görüşlərin sayını iki dəfə azaltmağa və gəlir itkisinin qarşısını almağa imkan verdi. Bundan əlavə, müştəri yenidən salona zəng vuranda biz onu dərhal adı ilə çağıra bilirdik ki, bu da insanı valeh edir və özündən çıxarır.

Addım 2

Kassada ödəniş etməzdən əvvəl müştəri kluba qoşulmağa və çekin məbləğindən bonuslar almağa dəvət olunur. Proqramda müştərinin bağlanması və identifikasiyası telefon nömrəsi ilə gedir, ona görə də plastik klub kartlarına ehtiyac qalmır. Müştəri iki tanışını dəvət etməyə dəvət olunur, bunun üçün onlar endirim, müştərinin özü isə bonuslar alacaqlar.

Nəticə. Bir neçə saniyə ərzində loyallıq proqramına qoşula bilərsiniz - kluba qoşulan müştərilərin sayı 90%-ə çatır. Beləliklə, biz müştəri haqqında daha dolğun məlumat əldə edirik və ondan daha aydın seqmentasiya üçün istifadə edirik. Dosta müraciət sistemi ayda 80-100 yeni müştəri axını təmin edir.

Addım 3

Salona baş çəkdikdən sonra müştəri xidmətin keyfiyyətini qiymətləndirmək təklifi ilə mesaj alır. Və bir neçə gündən sonra ona xəbər gəlir ki, onun səfər tarixindən bu qədər günlər keçib və biz onu yenidən görməyə şadıq.

Nəticə. Xidmət keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi bütövlükdə salonun və xüsusən də ayrı-ayrı işçilərin işindəki çatışmazlıqlara operativ reaksiya verməyə imkan verdi. Xidmət keyfiyyəti amilini işçilərin motivasiyası ilə əlaqələndirdikdən sonra sonuncunun işin keyfiyyətinə və xidmət səviyyəsinə münasibəti yaxşılaşdı. Təkrar ziyarətlər haqqında avtomatik məlumatlandırma müştərilərin salona daxil olma dövrünü 15% azaldıb.

Addım 4

Analitika tam və amansızdır! Tam və qısa müddətdə. Pul, ziyarətlər, xidmətlər, mallar - bütün bu göstəricilər boyunca və hərtərəfli təhlil edilir. Həmçinin, hər bir işçinin işinin ətraflı təhlili və bir ay ərzində onun göstəricilərinin planlaşdırılması aparılır.

Nəticə. Hər bir işçi üçün fərdi gəlir planlarını formalaşdırmaq bacarığı onların gəlirlərini artırdı və səviyyələndirməni aradan qaldırdı və hər ay göndərilən işlərinin ətraflı analitikası hər biri üçün əsaslı fərdi inkişaf planları qurmağa və lider kimi onların gözündə statusumu yüksəltməyə imkan verdi.

Addım 5

Dərin detallar müştərilərin müxtəlif qruplarını müəyyən etməyə və onlara məqsədyönlü təkliflər verməyə imkan verdi. Məsələn, yalnız bir kateqoriya xidmətlərdən istifadə edən müştərilərə endirimlə başqa kateqoriya təklif olunur. 90 gündən artıq salonda olmayanlar üçün sərfəli təklif edilir, vaxtı məhduddur. Aktiv və imkanlı VIP-müştərilər bir günlük qapalı təqdimat-təqdimata dəvət oluna bilərlər.

Nəticə. İtirilmiş müştərilərin qaytarılmasında 27% artım. Çarpaz satışdan əlavə gəlir əldə etmək. VIP tədbirlər zamanı gəlirlər orta göstəricini iki dəfə artırır, həmçinin sədaqəti artırır və salonun xeyrinə onların xüsusi statusunu vurğulayır.

Çıxış

Söz yox ki, sistemə xərclənən 60 min rubl özünü dəfələrlə ödədi və mənə bir sıra rəqabət üstünlükləri verdi. Hətta ucuz CRM sisteminin tətbiqi biznes sahibinin işini xeyli asanlaşdıracaq, vaxta və pula qənaət edəcək, şirkətinizi daha şəffaf və ürəkdən görməyə, hədəfləri düzgün təyin etməyə və onların sürətli nailiyyətlərini təmin etməyə imkan verəcək.