Müştəri şərhləri ilə necə işləməli olduğunuza və etməməli olduğunuza dair 12 real həyat nümunəsi

2024 Müəllif: Malcolm Clapton | [email protected]. Son dəyişdirildi: 2023-12-17 03:47

Onlayn reputasiyanın idarə edilməsi üçün sürətli bələdçi.

İndi yalnız tənbəllər reputasiyanın idarə edilməsi haqqında düşünmürlər. Müasir şirkətlər müştərilərlə 24/7 əlaqə saxlamağa çalışırlar və internet bunun üçün ideal yerdir. İlk baxışdan İnternetdə əks əlaqə ilə işləmək sadə görünür. Razılaşmalısınız ki, "Otzovik"ə keçən mənfiliyə reaksiya vermək, bu mənfiliyin qorxutduğu səpələnmiş tamaşaçıları saxlamağa çalışmaqdan daha asandır.

Ancaq buna baxmayaraq, bir çox markaların reputasiyası bu gün çox əziyyət çəkir. Görünür, şirkət vəziyyəti yaxşılaşdırmaq üçün hər şeyi edir: sosial şəbəkələrin müntəzəm monitorinqi, rəy sorğuları, fokus qrupları - lakin nəticə çox vaxt incə olur. Nə məsələdir?

Birincisi, reputasiya ilə işləmək davamlı bir proses olmalıdır və onun təsiri kumulyativdir. Barmağınızı daim nəbzdə saxlamalısınız və görünən bir nəticə bir neçə aydan əvvəl gözlənilməlidir.

İkincisi, başa düşmək lazımdır ki, reputasiyanın idarə edilməsi təkcə müştərilərə cavab verməkdən ibarət deyil: “Təşəkkür edirəm, fikriniz bizim üçün çox önəmlidir!”. və saytları möhürlənmiş rəylərlə doldurun.

Brendin İnternetdə necə davranması lazım olduğunu birdəfəlik başa düşmək üçün biz sizinlə ORM-də (Onlayn Reputasiya İdarəetmə) əsas “yox” və “bəli” sözlərini paylaşırıq.

Necə etməməli

1. Stereotip yazın

Unutmayın ki, onlayn rəylərlə işləyərkən siz yalnız mətnlə deyil, ilk növbədə insanlarla məşğul olursunuz. Onlar isə özlərinə insani münasibət gözləyirlər. Şübhəsiz ki, qaynar xəttlərdə cavab verən maşınlar sizi qıcıqlandırır? Karbon surəti cavabı da eyni təsirə malikdir. Ancaq hər kəsə fərdi yanaşma yüksək qiymətləndirilir və tamaşaçı sədaqətini dəstəkləmək ehtimalı daha yüksəkdir.

2. Şəxsi olun

Bu məqam əvvəlki ilə sıx bağlıdır və ifrata varmamaq üçün xəbərdarlıq edir. İnsani şəkildə ünsiyyət qurmaq, cavab olaraq incitmək, yazmaq demək deyil: "Amma özünüz …", əslində, şəxsi ünsiyyətdə tez-tez rast gəlinir. Həqiqətən narazı və kobud müştəriyə onun haqqında düşündüyünüz hər şeyi demək istəsəniz belə, unutmayın ki, siz ilk növbədə şirkətin nümayəndəsisiniz və şirkətin sadəcə olaraq istehlakçıları incitməyə haqqı yoxdur.

3. Cavabı gecikdirmək

Rəyin yazıldığı gün konstruktiv rəy bildirilməlidir. D. Baer müəyyən edib ki, bu gün istehlakçıların yalnız 32%-i brendin İnternetdə reaksiya sürətindən razıdır. Əksəriyyət bir saat ərzində rəy almaq istəyir, lakin 63% hallarda bu, yalnız bir gün sonra olur!

Siz müştərinizi gözləməyə məcbur edə bilməzsiniz. Üstəlik, bu həm mənfi şərhə reaksiyaya, həm də müsbət qiymətləndirməyə görə təşəkkürə aiddir. Şirkətinizin həmişə bağlı olduğunu göstərin.

4. Rəyləri silin

Revoo-ya görə, yaxşı və pis rəylər arasında sağlam bir tarazlıq olduqda istehlakçıların 68% -i sayt rəylərinə daha çox etibar edirlər.

Əgər şirkət həqiqətən günahkardırsa, o zaman həqiqət gec-tez üzə çıxacaq, ancaq sizin rəyiniz korlanacaq.

Çətin vəziyyətdən necə çıxdığınızı daha yaxşı göstərin. Məsələn, bir müştərini istehsalınızı gəzməyə dəvət edin və sonra onun şərhi altında səfərin fotoreportajını dərc edin.

5. İnsanı başqa resursa yönləndirmək

Brendiniz istehlakçılarla ünsiyyət qurmağa imkan verən hər hansı bir platformada varsa, ondan maksimum istifadə edin. VKontakte mesajları ruhunda çox qəribə görünür: "Bizə poçt / faks / WhatsApp-da yazın". Dərhal soruşmaq istərdim: "Niyə burada səhifə yaratdınız?" Bundan əlavə, müştərinin məhz burada yazmaq üçün səbəbləri olduğunu unutmayın: rahatlıq, vaxt, texniki imkanlar. Niyə onu rahatlıq zonasından çıxarmalısan?

Yuxarıdakı nümunədə qız kartını itirdi. Şəxsi müraciətdən sonra bank üç həftə ərzində yenisini buraxacağına söz verdi. Göstərilən müddətlərə əməl olunmayıb, xidmət haqqı silinib. Qəzəb sosial şəbəkələrə yayılıb.

Bir neçə səhv var:

1. Başqa bir sayta köçürün, burada müştəri, açıq-aydın, daha tez cavab ala bilmədi.
2. Müraciətin işlənmə sürətinin ardınca şirkət problemin özünün həlli sürətini gözdən itirdi.

6. Təriflə həddi aşmaq

İnsanlar kimi ideal şirkətlər yoxdur. Çox sayda əla rəy şübhəli görünür, xüsusən də bu saytdakı digər şirkətlərdə onlardan bir neçə dəfə az olduqda.

Şirkət profilinizin yerləşdirildiyi resursu və onun potensial auditoriyasını bacarıqla qiymətləndirin. İfratlara getməyin.

Bunu necə düzgün etmək olar

1. Mesajlarınızı savadlılıq üçün yoxlayın

Bu, açıq səslənir, lakin hərf səhvləri, əskik hərflər və səhv durğu işarələri olan brendin rəsmi şərhləri internetdə çox yayılmışdır. Məsələ burasındadır ki, savadsız danışıq insanı dəf edir, hətta bəzən bir vergül bütün cümlənin mənasını dəyişir!

2. Təsir agentlərindən istifadə edin

Bəziləri deyəcəklər ki, partizan marketinqi real müsbət rəyi olmayanların çoxluğudur. Bu doğru deyil. Minlərlə sadiq müştərisi olan bir çox şirkət ağızdan ağıza istifadə edir.

Yeni məhsulların faydalarını müzakirə etmək, qısamüddətli promosyonların üstünlüklərini çatdırmaq və rejimdə və ya iş şəraitində dəyişikliklər barədə sizə məlumat vermək - bütün bu məlumatların dərhal və geniş yayılmasını tələb edir. İnternetdə bu barədə nə qədər çox qeyd edilsə, hədəf auditoriyanız bir o qədər çox məlumatlı olacaq. Və adi insanlardan alınan məlumatlar həmişə birbaşa reklamdan daha çox etibar edilir.

3. Auditoriya ilə onların dilində ünsiyyət qurun

Elektromaqnit su təmizləyiciləri istehsal etsəniz belə, müştəriyə "qalın axın" və "ion tərkibi" ilə basmamalısınız - reklam şüarları üçün buraxın. Çox güman ki, insan yalnız sərt suyun zərərli olduğunu və maqnit təmizləyicisinin maqnitdən işlədiyini bilir. Təsəvvür edin ki, dostunuzla söhbət edirsiniz. Ona məhsulunuzun faydalarını aydın sözlərlə izah edin.

4. Dürüst yazın

Bu, hörmətlə rəftar edilməsi üçün ilkin şərtdir və heç vaxt batil olmayacağınıza zəmanətdir.

Şikayətlərə necə cavab verirsiniz? Heç bir halda cavabdan yayınmayın. Səhvinizi etiraf edin və markanızın həqiqi müsbət tərəflərinə diqqət yetirin. Konstruktiv cavab yalnız fayda verəcəkdir.

5. Dəstək və müsbət rəy də

Bəziləri müsbət şərhlərə görə təşəkkür etməyi lazım bilməyib yalnız mənfi cavab verməklə kifayətlənirlər. Ancaq təsdiqləyici işarələrə məhəl qoymayaraq, müştərini incidə bilərik. Özünüz mühakimə edin: şirkətiniz insana kömək etdi, indi o, sizi məmnun etmək istəyir və yaltaq rəy yazır. Nəzakətli bir təşkilat olaraq, sadəcə olaraq ona təşəkkür etməlisiniz! Əks təqdirdə, digər insanlar sizi tərifləmək istəyini itirəcək və nifrət edənlər axtarışın ilk sətirlərinə qədər sürünəcəklər.

6. Biznesinizi təkmilləşdirmək üçün rəydən istifadə edin

Bəzən hətta rəhbərlər də başa düşmürlər ki, niyə birdən-birə işlər pis getməyə başlayıb. Bəlkə müştərilərin narazılığının səbəbləri asanlıqla aradan qaldırıla bilər? Belə anlarda internetə baxıb sənin haqqında yazdıqlarını oxumaq yaxşı olardı. Və sonra sadəcə olaraq çıxır ki, kuryerlər gecikir, şəxsi menecerlər tərbiyəsizdir və ümumiyyətlə, yeni bir rəqibiniz var. Bu, biznes proseslərini tez bir zamanda təkmilləşdirməyə başlamağa təkan verir.

Ümid edirik ki, bu qaydalar İnternetdəki rəylərlə işinizi bacarıqla təşkil etməyə kömək edəcəkdir. Unutmayın: tamaşaçıların etimadını qaytarmaq çox çətindir, onu itirməyin!