Müştəri ilə iş ünsiyyətində 12 bağışlanmaz səhv

2024 Müəllif: Malcolm Clapton | [email protected]. Son dəyişdirildi: 2023-12-17 03:47

Bəzən dəstək xidməti problemləri həll etmir, əksinə onları daha da gücləndirir.

1. Sizinlə əlaqə saxlamaq çətindir

İnsanın sualları varsa, onları rahatlıqla soruşa bilməlidir. Əlaqə məlumatlarını yerləşdirmək yaradıcı olmaq vaxtı deyil. İstifadəçi onları tanış yerdə tapmaq istəyir. Məsələn, bir mütəxəssislə söhbət pəncərəsi ən çox sağ alt küncdə, "Əlaqə" bölməsi isə saytın altbilgisində yerləşdirilir.

Sizinlə əlaqə qurmağın yollarını görməyən potensial müştəri fikrini dəyişib başqa yerə gedə bilər və axtarış prosesində çıxış edən şəxs azacıq görünməsin deyə hirslənəcək. Həmçinin, sosial şəbəkələrdə pis bir yazı yazılacaq və şirkət etiketlənəcək. Bu sizə lazımdır?

2. Kommunikasiya kanallarınız azdır

Kimsə yalnız telefon zənglərinə və bir insanla ünsiyyətə etibar edir. Kimsə yalnız söhbətlərdə və ya sosial şəbəkələrdə mesaj mübadiləsi etməyə hazırdır. Deyək ki, potensial müştəriniz sonunculardan biridir. O, sizinlə əlaqə saxlamağa çalışır, yalnız bir telefon nömrəsi tapır - və rəqiblərə gedir. Eksklüziv və çox sərin bir şey təklif etmək lazımdır ki, insan onun üçün qeyri-adi hərəkətlərə qərar versin.

Buna görə fərqli ünsiyyət variantlarını təmin etmək və müştərinin istəklərinə hörmət etmək daha yaxşıdır. Söhbət etmək lazım deyil, sadəcə həmsöhbətdən telefon nömrəsini öyrənmək və yazışmalar üçün aydın şəkildə qurulubsa, ona zəng etmək lazımdır.

3. Rabitə kanallarında qarışıqlıq var

Saytın üç e-poçt ünvanı var və hara yazılacağı bəlli deyil. Sosial şəbəkələrin hər birində bir neçə qrup var və hara getmək lazım olduğu bəlli deyil. Bunu başa düşmək asan deyil və çox az adam istəyir. Beləliklə, kontaktlarınızı qaydaya salın.

4. Dəstəyinizin insan siması yoxdur

Bir qayda olaraq, texniki dəstək problemi və ya sualları olan insanlar tərəfindən əlaqə saxlanılır, cavabları özləri tapa bilmirlər. Bəzən xidmətiniz onların ümidlərini doğrultmadığı üçün qəzəblənir və ya əsəbiləşirlər. Bu vəziyyətdə vəzifə skript ifadələrinə əməl edən bot kimi işçilər çox bezdiricidir. Həqiqi kömək əvəzinə çoxlu lazımsız qeyri-səmimi sözlər insanın üzərinə düşür.

“Baş verənlərə peşman olmayan”, lakin səmimi şəkildə bağışlanma diləyən və problemi həll etmək üçün səy göstərən bir işçi ilə ünsiyyət qurmaq daha xoşdur. Üstəlik, canlı bir insanla ünsiyyət qurduğunuzu başa düşmək tez-tez sizi bir az yavaşlatır və sakitləşdirir.

Əlbəttə ki, səmimiyyət müştəri dəstəyi işçisindən skriptləri izləməkdən daha çox emosional iştirak tələb edir. Odur ki, stereotiplərin əksinə olaraq, belə vəzifədə olan hər kəs üç qəpiyə səmərəli işləyə bilməz.

5. Dəstək çox yavaşdır

Az adam bu gün sual verib sabahdan sonra cavab almağı xoşlayır. Xüsusilə vəziyyət kritikdirsə. Səmərəlilik son dərəcə vacib bir meyardır. Müştəri problemli vəziyyətdə özünü tapırsa, hər şeyi düzəltmək üçün nə etdiyiniz barədə ona məlumat verməlisiniz.

Məsələn, kuryer xidməti paketi itirdi. Müştəri çatdırılma müddəti bitdikdən sonra bir neçə gün səbirlə gözlədi, sonra çata çevrildi və cavab almadı, yenidən orada yazdı - eyni nəticə ilə Facebook-a mesaj göndərdi. Məzmun meneceri nəhayət ona cavab verdi: paketin taleyindən xəbər tutacağını dedi və üç gün yoxa çıxdı. Bundan sonra, çətin ki, yenidən sifariş verə bilərsiniz.

Buna görə də, dərhal cavab vermək və müştəriyə onu əldə etmək üçün vaxt lazımdırsa, konkret məlumatlarla geri dönəcəyiniz təxmini vaxt çərçivəsini söyləmək vacibdir.

6. Siz bürokratik dildən çox istifadə edirsiniz

Rusiya Federasiyasının Mülki Məcəlləsinin 149-cu maddəsini götürək və onu oxumağa çalışaq.

Qiymətli kağızı vermiş şəxs, habelə müvafiq öhdəliyin icrasını təmin edən şəxslər kitab təminatının icrasına cavabdeh olan şəxslərdir. Qeyri-sənədli qiymətli kağızın verilməsinə dair qərarda və ya qiymətli kağızı vermiş şəxsin qanunla nəzərdə tutulmuş digər aktında onun icrasına cavabdeh olan şəxslər göstərilməlidir.

Rusiya Federasiyasının Mülki Məcəlləsinin 149-cu maddəsi

İlk dəfə çox şey başa düşürsən? Rəsmi dildə yazılan mesajlar belə görünür. Texniki dəstək işçisi mesajlarda mürəkkəb strukturlardan və anlaşılmaz sözlər yığınından istifadə etdikdə o, daha bilikli və ciddi deyil, faydasız görünür, çünki onun mesajından lazımi məlumatları çıxarmaq çətindir.

Ünsiyyət dilinin seçimi əsasən sənayedən və müştərilərin dairəsindən asılıdır. Amma hər halda xalqa daha yaxın olmalısan, axı sən hədəf auditoriyanı öyrənmisən.

7. Siz yersiz fərziyyələr edirsiniz

Ümumi vəziyyət: İnternetiniz işləməyi dayandırır, dəstəyə zəng edirsiniz. Sizə israrla təklif olunan ilk şey, dizüstü kompüterinizi söndürmək və yandırmaqdır, baxmayaraq ki, siz onu və marşrutlaşdırıcınızı on dəfə yenidən işə salmısınız, Windows-u yenidən quraşdırmısınız və qavalla rəqs etmisiniz. Qəzəblənir? Və necə! Xüsusən də yarım saatlıq sərsəm və mənasız danışıqlardan sonra növbənin kəsilməsi səbəbindən internetin olmadığı üzə çıxsa.

Müştərilərinizi axmaq kimi düşünməməlisiniz, bu, başa düşməyi çox asanlaşdırır.

8. İşlərin mesaj tarixçəsi yoxdur

Əlbəttə ki, dəstək işçiləri real insanlardır və gecə-gündüz işləyə bilməzlər. Ancaq söhbət mütəxəssisi qəfil dəyişərsə, daha əvvəl danışılanları aydınlaşdıra bilməsi və istifadəçilərdən bir daha soruşmaması daha yaxşı olardı. Problemi yenidən söyləmək müştərini daha da qəzəbləndirəcək. Bu, həm də çox vaxt aparır, çünki söhbət prosesdə daha təfərrüatlı olmağa meyllidir.

9. Texniki dəstək müştərilərə və şirkətə əhəmiyyət vermir

Müştəri səhv etsə belə, həmişə vacibdir. O, öz (yəqin ki, sizin tərəfinizdən yaradılmışdır) problemi ilə gəldi və onu həll etmək lazımdır - sarkazm və tərbiyəsizlik olmadan, lakin ehtiyatla. Əgər müştəri xidməti işçisi işlədiyi şirkəti bəyənmirsə, müştəri niyə ona sadiq olmalıdır?

Bu, korporativ ruh tərəfindən yüksək səslə pərəstiş və beyin yuyulması ilə bağlı deyil. Amma menecerin özünü şirkətin bir hissəsi hesab edir, yoxsa ondan uzaqlaşır, həmişə aydın olur.

10. Şikayətləri təhlil etmirsiniz

Müştərilər eyni şeydən şikayət edirlərsə, problemi hər dəfə əl ilə düzəltməkdənsə, əsaslı şəkildə həll etmək daha asandır. Sonda hər kəs xoşbəxt olacaq.

11. Siz sistemi yaxşı avtomatlaşdırmamısınız

Avtomatlaşdırma dünyanı zəbt edir və botlar texniki dəstək çatlarında müştərilərlə getdikcə daha çox ünsiyyət qurur. Onlar həqiqətən sadə problemləri həll etməyə kömək edirlər. Ancaq hər kəs əhəmiyyətsiz bir işin öhdəsindən gəlmir. Beləliklə, nəzərə alınmalı bir neçə şey var:

• Müştəri bir insana keçə bilməlidir - eyni sualı 50 dəfə müxtəlif versiyalarda verəndən və ya bezdirici melodiyaya qulaq asdıqdan sonra deyil, tələb əsasında.
• Bot adətən hansısa söz və ya ifadəyə cavab verir və standart cavab verir. Bu, işçi ilə dialoqun ortasında baş verəndə çox pisdir, çünki bundan sonra sizə lazım olan məlumatı əldə etmək şansı praktiki olaraq yoxdur.

12. Siz qəzəbli müştəriyə xidmətlər tətbiq edirsiniz

Həmin şəxs hansısa problemlə dəstəyə müraciət edib. Əgər yaranıbsa, bu, artıq narazılıq səbəbidir. Belə olur ki, problemi həll etməyə kömək edən və ya daha da pisi, kömək etməyən menecer dərhal onu əlavə xidmətlər təklifi ilə bombalamağa başlayır. Baxmayaraq ki, müştəri indi loyallığın zirvəsində deyil.

Xoşagəlməz emosiyalara səbəb olmamaq üçün milçəkləri kotletlərdən ayırmaq daha yaxşıdır.