Müştərinin sizi başqalarına tövsiyə etməyə hazır olduğunu necə müəyyənləşdirmək və bu göstəricini ölçmək olar

2024 Müəllif: Malcolm Clapton | [email protected]. Son dəyişdirildi: 2023-12-17 03:47

Bu alətdən istifadə etməklə siz müştərilərin məhsulunuzdan nə dərəcədə razı qaldığını və nəyin təkmilləşdirilməsi lazım olduğunu daha yaxşı başa düşəcəksiniz.

2014-cü ildə ilk dəfə Rusiya televiziyasında Apple smartfonlarının reklamı çıxdı - o zaman bu iPhone 6 və iPhone 6 Plus idi. Bundan əvvəl şirkətin cihazları ənənəvi televiziya reklamı olmadan satılırdı. Küçələrdə indiki kimi iPhone-un reklamı yox idi. Və satışlar hələ də artmaqda davam edirdi - məsələn, 2013-cü ildə Rusiyada 1,57 milyon cihaz satılıb ki, bu da 2012-ci ildəkindən iki dəfə çoxdur.

Fakt budur ki, Apple ən yaxşı reklamı seçdi - ağızdan ağıza. Şirkət məmnun müştərinin digərlərindən daha yaxşı şirkətin xarici marketoloqu olmasından istifadə etdi.

Bu gün biz NPS metrikası haqqında paylaşacağıq ki, bu da insanların marketoloqunuz olmağa nə dərəcədə hazır olduğunu rəqəmlərlə təxmin etməyə kömək edəcək. NPS xalis promouter hesabının abbreviaturasıdır, rus dilində bu termin "istehlakçı loyallığı indeksi" kimi səslənir.

NPS necə hesablanır

1. Müştərilərinizə təklif edin: “Məhsulumuzu tövsiyə etməyə nə qədər hazır olduğunuzu qiymətləndirin, burada 0 hazır deyil, 10 hazırdır”.

2. Cavablarınızı üç kateqoriyaya bölün:

   • 0-6 - narazı;
   • 7-8 neytraldır;
   • 9-10 - tövsiyə etməyə hazırdır.
3. Düsturdan istifadə edin: (Tövsiyə etməyə hazıram - Narazıyam) / Sorğu iştirakçılarının ümumi sayı.
4. Nömrəni faizə çevirin və NPS əldə edin.

Məsələn, siz toxunma emalatxanası verdiniz və iştirakçılardan anket doldurmağı xahiş etdiniz. Nəticələr əldə edildi:

• 0-6 - 15 nəfər;
• 7-8 - 30 nəfər;
• 9-10 - 50 nəfər.

NPS = (50 - 15) / 95 = 37%.

Hansı NPS yaxşı hesab olunur

Ümumi NPS Qiymətləri:

• -100-dən 0% -ə qədər - pis;
• 0-50% - normal;
• 50-70% yaxşıdır;
• 70-100% - əla.

Məsələn, BMW avtomobillərinin NPS-i Avtomobillərin Geri Çağırılması və Güvən Bərpa edilməsinə bərabərdir: BMW nə dərəcədə yaxşı nəticə göstərib? 46%, iPhone - 72% Apple-ın AirPod-ları yeni araşdırmada 98%, AirPods-75% müştəri məmnuniyyətinə nail olur. 2016-cı ildə Şimali Amerikada NPS-də aparıcı şirkətlərin reytinqi belə görünürdü:

• USAA (ABŞ ordusu üçün bank) - 80%;
• Costco (özünə xidmət anbarları şəbəkəsi) - 78%;
• Nordstrom (univermaqlar şəbəkəsi) - 75%;
• alma - 70%;
• Amazon - 69%;
• Cənub-qərb (aviaşirkət) - 66%

Ancaq unutmayın ki, nəticələr şirkətin, məhsulun və müştərilərin ölçüsündən çox asılıdır.

Məsələn, məktəb müəllimi Elena Semyonovna on birinci sinif şagirdi Seryozhanı fizikadan Vahid Dövlət İmtahanına hazırlayır. Tərbiyəçi ona mövzu üzrə sadə və asanlıqla izah etdi. Nəticədə Seryoja 75 balla imtahan verərək universitetə daxil olub. Bundan sonra, əlbəttə ki, o, Elena Semyonovnaya tövsiyə etməyə hazır olacaq - imtahandan keçdi, universitetə daxil oldu və o, insanı incitmək istəmir. Elena Semyonovnanın bir il ərzində 20 belə Seryoja adamı var idi və hamı belə düşünür. Buna görə də, NPS 90-100% bölgəsində bir yerdədir.

Amma Vadim iPhone X aldı. Vadimi sevindirmək üçün Apple mühəndisləri demək olar ki, bütün ön paneldə ekran düzəldib, 10 nanometrlik prosessoru birləşdirib, üz skan sistemini təqdim ediblər. Vadimdən telefon tövsiyə etməyə hazır olub-olmadığını soruşduqda o, belə cavab verir: “Kim bilir. Cool, əlbəttə, lakin bu "monobrow" üst - əmzikli. iOS isə eyni deyil, Jobs dövründə daha yaxşı idi”. Nəticədə NPS - 70%.

Öz-özünə NPS ilk baxışdan göründüyü qədər vermir. Siz muncuq tikmə kurslarınızın NPS-ni iPhone ilə müqayisə edə və kurslarda daha çox olduğuna sevinə bilərsiniz. Amma buna bağlı qalmayın.

Ən vacibi, NPS-ni müntəzəm olaraq ölçmək və zamanla qiymətləndirməkdir. Siz həmçinin birbaşa rəqiblərlə müqayisə edə bilərsiniz.

NPS məhsulunuzu təkmilləşdirməyə necə kömək edir

NPS-dən istifadə təcrübəmi paylaşacağam. Mənim şirkətim sahibkarlar üçün intensiv kurslar keçirir - iki gün ərzində biz onlara rəqəmlərə əsaslanan biznesin idarə edilməsi haqqında danışırıq. Canlı və onlayn iştirak edə bilərsiniz. Biz artıq dörd intensivlik keçirmişik və hər birində NPS-i müəyyənləşdiririk - ikinci günün sonunda iştirakçılara anket veririk.

Anketdəki əsas sual “0 hazır olmayan, 10 hazır olan məhsulumuzu tövsiyə etməyə nə qədər hazır olduğunuzu qiymətləndirin”. Onun sözlərinə görə, mən NPS hesab edirəm. Bu sual əsasdır, amma tək deyil.

Mən də iştirakçılardan intensivin ayrı-ayrı komponentlərinin keyfiyyətini qiymətləndirməyi xahiş edirəm: məruzəçilərin çıxışları, yayım, təşkilat. Beləliklə, mən NPS-nin necə formalaşdığını və onu necə təkmilləşdirməyi başa düşürəm.

Aşağıda iki intensivlik üçün sorğunun nəticələri verilmişdir. Verilişin reytinqinə diqqət yetirin. 18%-i görəndə operatorlarla birlikdə nəyin səhv olduğunu və onu necə yaxşılaşdıracağımızı düşünməyə başladıq. Nəticədə yayım reytinqi 18%-dən 50%-ə, NPS isə 76%-dən 89%-ə yüksəlib.

Niyə sadəcə məhsul reytinqi istəməyəsiniz?

NPS və sadə məhsul keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi fərqli məqsədlərə malikdir. NPS tövsiyələr və ağızdan gələn sözlər haqqındadır. Məhsulun keyfiyyəti buna təsir edir, lakin birbaşa deyil.

İnsanların məhsulun keyfiyyəti ilə bağlı şikayətləri ola bilər, amma yenə də onu tövsiyə edəcəklər. Yenidən intensiv etiketə baxın - hər iki ölçmədə keyfiyyət tövsiyə etməyə hazırlığından aşağı idi. Biz bunu belə şərh edirik: tıxaclara baxmayaraq, insanlar üçün faydalıdır.

Və ya bəlkə əksinə. Deyək ki, evinizdəki ərzaq mağazası sizə tam yaraşır, amma dostlarınıza deməyəcəksiniz: “Vay, bu mağazaya mütləq gəlin! Axşam işdən sonra mənə süd satırlar!”

Özünüzü NPS və ya sadəcə məhsulun keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi ilə məhdudlaşdırmayın. Hər iki göstəricini nəzərdən keçirin - xüsusən bunu bir anketdə etmək rahat olduğundan.