Şəxsi təcrübə: narazı müştərini necə qaytardıq

2024 Müəllif: Malcolm Clapton | [email protected]. Son dəyişdirildi: 2023-12-17 03:47

Layihəni batıran, lakin hər şeyi düzəltmək istəyənlər üçün məsləhətlər.

Müştəri ilə agentlik arasındakı münasibət praktiki olaraq şəxsi münasibətdən fərqlənmir. Hər ikisində dürüst dialoq aparmaq, münaqişələrdən qorxmamaq, səhvləri etiraf etmək və səmimi rəy bildirmək vacibdir. Elə olur ki, layihə istədiyimiz qədər sərin deyil və müştəri narazıdır. Belə bir vəziyyətlə üzləşdik və bundan çoxlu dərslər aldıq.

Yanan layihəni necə etdik

Böyük bir bank təcili tapşırıqla gəldi. Başqa bir tədbirdə çıxış etmək üçün yaratdığımız təqdimatı uyğunlaşdırmaq lazım idi. Çətinlik yeni mesajları çatdırmaq üçün bəzi slaydları yenidən etməkdir. Müştəri cümə axşamı gəldi və şou gələn çərşənbə axşamına planlaşdırıldı. Layihəni tələsik etdik və nəticə müştərinin xoşuna gəlmədi.

Nə səhvlər etmişik

1. Qəbul edilməz olduğu halda gecikdirildi

Əvvəlcə tədbirə cəmi beş gün qaldığından layihəni qəbul edib-etməmək barədə uzun müddət qərar verə bilmədik. Sonra razılaşdılar. Biz hər iki tərəfin işinin və hərəkətlərinin miqyasını aydın şəkildə formalaşdırdıq, çünki başa düşürdük ki, birgə səylər və konkret razılaşmalar olmasa, dağıdacağıq. Tapşırığın başa düşülməsini, son tarixləri, formanı, slaydların sayını göstərdilər. Bizə məlumatın nə vaxt göndəriləcəyini və hazır təqdimatı nə vaxt göndərəcəyimizi razılaşdırdıq.

2. Biz razılaşmanı düzəltmədik

Biz tələsdik, ona görə də müqavilələri poçtla qeyd etmədik. Müştəri bütün materialları cümə günü göndərəcəyinə söz verdi, amma etmədi. Bütün günü və həftəsonunu gözlədik: hər an işə başlamağa hazır idik. Ancaq məlumatları yalnız bazar ertəsi aldıq.

3. Nəticələri müzakirə etmədi

Materiallar vaxtında göndərilməsəydi, müştəriyə başa salmadıq: vaxtında gəlməyəcək və keyfiyyətsiz məhsul hazırlayacaqdıq. Üç gün işləyə bilərdik, amma tədbirə bir gün qalmış hər şeyi etməli olduq. Təbii ki, müştəridən şərhlər aldıq. Ağrı və əzab vasitəsilə çərşənbə axşamı səhərə kimi şərhləri qəbul etdilər və göndərdilər.

Bizdə redaktələrin təzə iterasiyası var idi, lakin tədbir səhər doqquzda başladı, ona görə də müştəri bundan istifadə etdi.

Konfransdan sonra rəy aldıq: marketinq direktoru bizimlə işləməkdən çox narazıdır, çox güman ki, bizi tövsiyə etməyəcək və bizə qayıtmayacaq.

İlk reaksiya mənfi və məyusluqdur: biz özümüzü tamamilə layihəyə verdik, amma yaxşı bir şey olmadı. Ola bilsin ki, biz vaxtı başa düşərək bu tapşırığı ümumiyyətlə yerinə yetirməmişik, lakin müştəriyə kömək etmək üçün bunu həyata keçirdik.

Vəziyyəti necə düzəltmək olar

1. Dialoqa başladı

Hər hansı anlaşılmazlıq olmasın deyə müştəri ilə görüşüb işi sökdük. Layihənin iflasa uğradığını inkar etmədik. Müştərini bizə qayıtmağa razı salmadılar. Sadəcə özləri öyrənmək üçün təcrübə mübadiləsini təklif etdilər, müştəri isə eyni səhvlərin qarşısını almaq üçün digər ifaçılarla. Axı nəticə həmişə ümumi olur.

2. Duyğulardan ayrılan faktlar

Biz bir-birimizə inkişaf edən rəy verdik: hər bir tərəfin mövqeyindən prosesin baxışı və nəticəsi haqqında səmimi danışdıq. Son tarixlər çox sıx idi, bir şeyi əldən vermə ehtimalı yüksək idi. Əsəbi idik, gecələr işləyirdik, materiallar yanlış vaxtda alınırdı, layihəyə başlamaq çox vaxt apardı. Bunlar obyektiv amillərdir, qalan hər şey emosiyalardır.

3. Etiraf edilən səhvlər

Səhvlərini formatda səmimi və qarşılıqlı etiraf etdilər: “Səhv etdim, bunu etməsəydim, başqa cür olardı”. Biz riskləri müəyyən etmədik, razılaşmaları düzəltmədik. Daha çox yazışdıq, danışmadıq. Müştərinin şəxsən danışmaq imkanı olmadı, biz də israr etmədik.

4. Müsbət cəhətləri tapdı

İstənilən, hətta ən uğursuz layihədə yaxşı bir şey var. Bunu tapmaq və gələcək üçün möhkəmləndirmək vacibdir. Biz tapşırığı öz üzərimizə götürdük və konfransda istifadə etdiyimiz bir nəticə çıxardıq. Mükəmməl deyil, müştərinin problemini həll etmək üçün kifayət qədər olduğu ortaya çıxdı. Hər iki tərəf təqdimatdan narazı qaldı, lakin biz yaxşı şeylər tapa bildik: kömək etmək istəyi, sıx qrafiklə işləmək – bütün bunlar müştəri üçün göstəricidir.

5. Nəyi başqa cür etmək olardı dedilər

Müştəri daha əvvəl tapşırıqla gələ və materialları vaxtında göndərə bilər. Biz - hər şeyi düzəldirik, materialların nə vaxt lazım olduğunu təyin edirik və nəticənin iki tərəfdən asılı olduğunu söyləyirik.

Həm biz, həm də müştəri dəyişməyə hazır olduğumuzu göstərdik. Nəticədə agentlik nəinki müştərini itirmədi, həm də gələcək üçün işləməyə razı oldu.

6. Biz hələ də birlikdə işləyirik

QMİ başqa banka keçdi və biz hələ də birlikdə işləyirik. Onun yerinə yeni adam gəldi və biz birgə layihələri davam etdiririk. Nəticədə agentlik bir narazı müştəri əvəzinə iki minnətdar müştəri qəbul edib.

Nə öyrənmişik

Layihə başa çatdıqdan sonra biz komanda daxilində bu barədə fikirləşdik və bir neçə nəticə çıxardıq:

• Biz artıq belə yanan layihələr həyata keçirmirik. Əgər bunu etsək, dərhal müştəri ilə məsuliyyətin paylaşıldığını söyləyirik.
• Bütün müqavilələri yazılı şəkildə düzəldirik.
• Biz həmişə layihənin əsas mərhələlərinin sonunda və başa çatdıqdan sonra rəy istəyirik.