Texniki dəstək operatoru ilə necə düzgün danışmaq olar

2024 Müəllif: Malcolm Clapton | [email protected]. Son dəyişdirildi: 2023-12-17 03:47

Operatorla razılığa gəlmək və problemi həll etmək şansınızı artırmaq üçün sadə məsləhətlər.

Dəstək operatorları ilə düzgün ünsiyyət qurmağı daha yaxşı başa düşmək üçün əvvəlcə bu sistemin necə işlədiyini anlayaq.

Telefon dəstəyi necə işləyir

Klassik texniki dəstək sistemi üç xəttdən ibarətdir.

• Birinci xətt (Yardım Masası) sorğuların qəbulu və işlənməsi üçün məsuliyyət daşıyır. Burada məhsul və ya xidmət haqqında ümumi məlumatı olan, lakin xüsusi texniki təhsili olmayan insanlar işləyir. Onların vəzifəsi kimin və nə üçün zəng etdiyini öyrənmək və həmin şəxsi ikinci xəttə doğru mütəxəssisə yönləndirməkdir. Əlbəttə ki, sadə əsas suallar birinci sətirdə həll etməyə kömək edəcəkdir. Ancaq bir qayda olaraq, qeyri-adekvat zəng edənlərin və ya elementar sorğuların yoxlanıldığı bir növ ələk kimi xidmət edir.
• İkinci sətirdə daha mürəkkəb məsələləri həll etməyə imkan verən bilik bazasına malik mütəxəssislər var.
• Üçüncü xətt - ekspert. Ən təcrübəli və məlumatlı işçilər burada müştərilərin suallarını cavablandırır. Mütəxəssislər birinci və ikinci xətlərin operatorlarının öhdəsindən gəlmədiyi məsələləri həll edirlər.

Əksər texniki dəstəkdə hər bir xətt üçün mövzuların və sorğu sahələrinin dəqiq müəyyən edilmiş siyahısı var.

Operator söhbətinizi asanlaşdırmaq üçün 5 məsləhət

1. Bütün detalları dərhal paylaşmayın

Cəbhə işçisi çox güman ki, mürəkkəb texniki problemi həll edə bilməyəcək, ona görə də salamlamadan dərhal sonra ona bütün təfərrüatları verməməlisiniz. Əks halda, hekayəni iki dəfə təkrarlamalı olacaqsınız.

Problemi bir və ya iki cümlə ilə çatdırın. Sonra siz ikinci xəttə yönəldiləcəksiniz, burada artıq problem haqqında daha ətraflı danışa bilərsiniz.

2. Özünüzü özünüz haqqında ümumi məlumatlarla məhdudlaşdırın və suallar gözləyin

Həmçinin, pasport nömrəsinə qədər bütün məlumatlarınızı dərhal bildirməyin. Operator skriptə (müştəri ilə söhbətin ssenarisi) uyğun işləyir və tədricən bütün lazımi sualları verir.

3. Əvvəlcədən aydın bir tələb edin

Sualınız nə qədər konkret olsa, qaneedici cavab alma ehtimalınız bir o qədər yüksək olar. “Telefonumda bir şey var” kimi qeyri-müəyyən, qeyri-müəyyən sorğular nadir hallarda qarşılanır.

Fakt budur ki, bəzi xidmətlərdə müştərilərlə söhbət üçün vaxt məhdudiyyəti var. Praktikada bu ona gətirib çıxarır ki, operator sizinlə birlikdə probleminizin əhatəsini aydınlaşdırmaq və daraltmaqdansa, söhbəti ümumi cavabla bitirməyə çalışacaq.

4. Problemi kobudluq və təzyiqlə həll etməyə çalışmayın

Operatorların müştərilər haqqında qeydlər qoyduğu zənglər bazası var. Səsinizi ucaltmaqla və ya təhdidlərlə işləri sürətləndirməyə çalışmaqla, qeyri-adekvat müştəri kimi etiketlənmə riskiniz var. Bu işarə digər operatorlara görünəcək və sizə qarşı qərəz yaradacaq.

Əlbəttə ki, xidmət mərkəzinin hər hansı bir nümayəndəsi ilə inamla ünsiyyət qurmağa dəyər. Ancaq inamı kobudluqla qarışdırmayın: ikincisi bəhrə verməyəcək. Operatorlar hələ də skriptlə məhdudlaşır. Əgər sualınız artıq cavablandırılıbsa, hay-küy salsanız belə, çətin ki, dəyişsin.

Əgər məhsulun və ya xidmətin keyfiyyətindən qəzəblənirsinizsə, birbaşa sual vermək daha yaxşıdır: "Şikayət etmək üçün hara müraciət edə bilərəm?"

5. Operatordan çox şey istəməyin

Dəstək işçiləri, istəsələr belə, probleminizin həlli üçün uzun izahatlara və uzun axtarışlara baş vura bilməyəcəklər. Ssenari hər şeyin üstündədir. Bir çox xidmətlərdə skriptdən uzaqlaşdıqları üçün cərimələnir və mükafatdan məhrum edilirlər. Buna görə də, şirkət tərəfindən əvvəlcədən hazırlanmış mətni sizə səsləndirmək məcburiyyətində qalan canlı bir insanla danışdığınızı unutmayın. Qəzəbinizi işçinin üzərindən çıxarmayın.

Bütün mövcud məlumatları sakitcə öyrənməyə çalışın. Əgər problemə cavab və ya həll almamısınızsa, məktub yazın və ya şirkət ofisinə şəxsən baş çəkin. Ciddi məsələləri adi texniki dəstək operatorları ilə deyil, rəsmi nümayəndələr və rəhbərliklə həll etmək daha yaxşıdır.