Biznesinizdə CRM sistemini necə uğurla tətbiq etmək olar

2024 Müəllif: Malcolm Clapton | [email protected]. Son dəyişdirildi: 2023-12-17 03:47

Universal və ya sənaye üçün xüsusi bir sistem seçin, komanda yaradın, KPI-ləri təyin edin və büdcə hesablayın - bütün bunlar CRM-nin effektiv tətbiqi üçün lazımdır.

CRM nədir

CRM sisteminizin olmadığını düşünürsünüzsə, çox güman ki, yanılırsınız. CRM kimi də tanınan müştəri münasibətlərinin idarə edilməsi sistemi, əslində, müştəri məlumatları ilə örtülmüş bir notebook, 50-ci illərdə meqa-populyar Rolodex dairəvi fayl şkafı və əlbəttə ki, bizim sevimli Exceldir.

Bununla belə, rəqəmsal dünyada biz CRM sistemi ilə xüsusi proqram təminatı nəzərdə tuturduq. Bəs hansı biri?

Tərtibatçıların özləri tez-tez məhsullarının CRM və ya ERP (Müəssisə Resurslarının Planlaşdırılması Sistemi), BPA (Biznes Modelləşdirmə Sistemi) və ya BRM (Biznes Qaydalarının İdarəetmə Sistemi) olub olmadığı barədə mübahisə edirlər.

Bəzən bu CRM məhsullarından hər hansı birinə zəng edən şirkətlərin lehinə arqumentlərlə rastlaşıram - bu şəkildə düzgün müştəriyə baxmaq daha asandır. Ancaq bununla onlar bazarı çaşdırırlar və təcrübəsiz istifadəçilər üçün orada naviqasiya çətinləşir.

Bununla belə, bütün pisliklərin kökü hələ də inkişaf şirkətlərində və onların marketoloqlarında deyil. Fakt budur ki, Rusiyada CRM sistemi konsepsiyasını və onun standartlarını özündə əks etdirən heç bir sənəd yoxdur. Eyni zamanda, müəssisələrin yeni məhsul xüsusiyyətlərinə çevrilən bir çox inkişaf edən avtomatlaşdırma sorğuları var. Buna görə də, CRM sistemləri bu gün öz müxtəlifliyi ilə diqqəti cəlb edir.

Yenə də bəzi sərhədləri qeyd edəcəyəm.

CRM, daxil olan təmasdan satışa qədər müştəri ilə bu əlaqənin həyat dövrü boyunca əlaqələr quran avtomatlaşdırılmış sistemdir.

Bütün bunlar müştəri ilə əməliyyatlara və onun statusuna aiddir. Satış hunisi boyunca hərəkət edərkən sonuncu dəyişir. Müştəri potensialdan aktivə, aktivdən daimiyə, daimidən itirilmişə çevrilir.

Bütün proses boyunca müştəri ilə bütün mümkün yollarla qarşılıqlı əlaqə qurmaq lazımdır: e-poçt, söhbətlər, SMS, telefon, proqram. Və bu funksiyalar CRM sisteminə inteqrasiya olunub: birincisi, müştərini potensialdan aktivə çevirməyə kömək edir, sonra isə xidmətlərin satışına kömək edir. CRM müştərinin davranışını təhlil edir və menecerə nə etmək lazım olduğunu göstərir: geri zəng edin, tanıtım haqqında danışın, onu ad günü münasibətilə təbrik edin.

Yuxarıdakılar CRM funksionallığının əsasını təşkil edir. Lakin məhsullar inkişaf edir, CRM sistemləri yeni imkanlar əldə edir, ona görə də avtomatlaşdırmaya hazırlaşarkən sizə tam olaraq nə təklif olunduğunu diqqətlə öyrənməlisiniz.

Biz özümüzü daxili CRM ilə fitness klubları üçün avtomatlaşdırma sistemi kimi tanıyırıq, çünki məhsul bütün biznes proseslərini avtomatlaşdırır (maliyyə və marketinq fəaliyyətinin uçotu, təlimçilərin işinin monitorinqi, fitnes barlar və kafelər üçün anbar ehtiyatlarının təhlili), və yalnız müştərilərlə ünsiyyət deyil. Amma müştərilər bizi CRM sistemi adlandırmağa daha çox öyrəşiblər. Biz onları düzəltmirik, lakin təriflərlə bu qarışıqlıqda reklamımızı ümumi sorğuya uyğunlaşdırırıq.

İpucu: Avtomatlaşdırma məhsulunu seçərkən təriflərdən mücərrəd alın və həll etmək niyyətində olduğunuz xüsusi problemlərə diqqət yetirin. Və sonra bu funksiyaların təklif olunan alətdə olub olmadığını yoxlayın.

CRM Tətbiqinə Necə Hazırlanmalı: 4 Addım

Addım 1. Hansı sistemə ehtiyacınız olduğuna qərar verin: ümumi təyinatlı və ya sənaye üçün xüsusi

Bu sual bir çox biznes sahibləri tərəfindən CRM axtarış mərhələsində verilir. İnkişaf şirkətləri buna nə cavab verir? Sənaye həllərini təbliğ edənlər inandırırlar ki, kafe və nəqliyyat şirkətində biznes prosesləri çox fərqlidir və avtomatlaşdırma prosesində buna məhəl qoymamaq olmaz.

Universal sistemlərin tərtibatçıları sadəlik, istifadənin asanlığı və aşağı qiymət kimi üstünlükləri vurğulayırlar. Onlardan tez-tez eşidə bilərsiniz ki, əksər hallarda sənayeyə aid CRM-lər təsadüfən “doğulur”: “Biz konkret müştəri üçün bir neçə funksiyanı yekunlaşdırmışıq və indi onlar bütün sənayedə təkrarlanır.”

Dərhal deməliyəm ki, mən bu qarşıdurmada birinci düşərgəyə aidəm. Amma sonuncu arqumentlə qismən razıyam. Bəzən gözəllik salonu üçün CRM-dən daşınmaz əmlak agentlikləri üçün CRM yalnız kartlar və hesabatlar üçün sahələr adında fərqlənə bilər - bunun üçün artıq ödəməyin əlbəttə ki, mənası yoxdur.

Yaxşı sənaye proqramının məqsədi istifadəçinin oxumasını asanlaşdırmaq üçün peşəkar jarqondan istifadə etmək deyil, konkret bazarda müştərilərlə qarşılıqlı əlaqəni dərinləşdirməkdir. Universal sistemin funksiyaları, bir qayda olaraq, biznes proseslərinin birinci blokunun işlənməsi üçün kifayətdir - potensialın müştəriyə ötürülməsi və satışa çıxarılması. Ancaq müştərini saxlamaq üçün işləmək üçün onun müəyyən bir nişdəki davranışının xüsusiyyətlərini nəzərə almaq lazımdır. Bu, təkrar-təkrar yeni alışlar etmək üçün motivasiya edilməli olan sadiq müştəriləri olan biznes üçün xüsusilə dəyərlidir.

Sizə fitnes bazarından bir nümunə verim. Marketinq alətləri işə düşdü və müştəri illik klub üzvlüyü aldı. Biznesin bir il ərzində satınalmanı təkrarlaması lazımdır, çünki yeni müştəri cəlb etmək köhnə müştərini saxlamaqdan on qat baha başa gəlir. Və burada bir insanın nə qədər tez-tez məşqə getdiyini, hansı fəaliyyətlərlə maraqlandığını nəzərə almaq, həmçinin xidmət paketləri ilə balansına nəzarət etmək vacibdir.

Bunun üçün müştərinin davranışını onun klubdakı həyatının dövrləri ilə əlaqələndirmək lazımdır: uyğunlaşma dövrü, xidmətlərdən aktiv istifadə mərhələsi. Həyat dövrünün mərhələsini nəzərə alaraq, bir insanı şirkətin müxtəlif fəaliyyətlərinə cəlb etməlisiniz: tədbirlərə, sınaq təlimlərinə, mövsümi promosyonlara dəvət edin. Bütün dövr ərzində, müəyyən bir şəxsə münasibətdə tetiklenen tetikleyicilerden asılı olaraq 10-15 əlaqə qurmaq məsləhətdir. Və sonra siz yeniləmələrlə bağlı statistikanı təhlil edə və bu məqsəd üçün hansı vasitələrin daha yaxşı işlədiyini anlaya bilərsiniz.

İpucu: Yalnız sənaye CRM-lərini bir-birinizlə müqayisə edin. Ümumi təyinatlı sistemi, sonra sənayeyə xas sistemi sınayın, xüsusiyyətləri müqayisə edin. Sənaye həllinin ömrünə baxın: konkret bazarın biznes prosesləri bir il ərzində işlənilə bilməz.

Addım 2. CRM tətbiq etmək üçün komanda yaradın

CRM sisteminin tətbiqi çox mərhələli bir prosesdir və ona böyük bir layihə kimi yanaşmaq lazımdır. Layihə idarəetməsinin bütün əsasları burada da tətbiq edilməlidir - komanda toplamaq, lazımi resursları hesablamaq, funksiyaları paylamaq.

Komandada kim olmalıdır?

• Biznes meneceri … Sifariş verin - "tapın və həyata keçirin!" utopik variantdır. CRM biznesin strateji vəzifələrini həll edir, buna görə də onun rəhbərinin istəkləri və məqsədləri işin başlanğıc nöqtəsidir. Əsas qərarlar qəbul etmək üçün hansı məlumatlara, hesabatlara ehtiyacınız var, hansı nömrələr çatışmır - sorğu sahiblər tərəfindən formalaşır.
• Satış menecerivə təcrübəli menecerprosesin xüsusiyyətlərini kim bilir.

Siyahı, avtomatlaşdırmanın xarakterindən, məqsədlərindən və şirkətin ölçüsündən asılı olaraq daha da uzana bilər.

• Liderlərolanlar şöbələriavtomatlaşdırmadan təsirlənəcək.
• İT mütəxəssisibelə bir struktur vahidi varsa.
• Şöbələrdə təsir edənlər … Bu insanlar cəbhə xəttində çalışır və praktikada bir çox nüansları bilir, həm də yeni iş mexanizmlərinin tətbiqi prosesində digər əməkdaşlara nümunə ola bilirlər.

Hələ praktikada işlənmiş satış alqoritmləriniz yoxdursa, komandaya daxil edə bilərsiniz dəvət olunmuş ekspertnişinizdə CRM tətbiqi təcrübəsi.

İpucu: Layihə komandasının tərkibini şişirtməyin. Yalnız əsas istifadəçilərə daxil olmasına icazə verin. Beləliklə, siz lazımi qərarları daha tez qəbul edəcəksiniz və icra prosesi daha rahat keçəcək.

Addım 3. KPI-ni təyin edin

Gəlin görək, menecerlər əvvəlcə CRM sistemindən nə istəyirlər? Şişirdilmiş və ya formalaşmamış gözləntilər, mənim fikrimcə, biznesin avtomatlaşdırılması layihələrinin uğursuzluğunun əsas səbəblərindən biridir.

CRM tez-tez göy qurşağı üzərində işləyən və bütün iş arzularınızı yerinə yetirən təkbuynuzlu bir quş kimi xəyal edilir. Müştərilərlə münasibətlərin idarə edilməsi sistemi həqiqətən bu əlaqələri təkmilləşdirməli və nəticədə mənfəəti artırmalıdır. Lakin bu meyar kifayət qədər geniş və qeyri-müəyyəndir.

CRM-dən nə istədiyinizi daha dəqiq müəyyənləşdirin:

• müştəri loyallığının artırılması (sövdələşmələrə daha çox potensialın getməsi üçün);
• bir müştərinin orta çekinin artması;
• müştəri bazasının genişləndirilməsi;
• menecerlərin işinin optimallaşdırılması (əvvəlki ilə müqayisədə tətbiqə daha az vaxt sərf olunması üçün).

Müvafiq olaraq, bir CRM sisteminin effektivliyini obyektiv ölçmək üçün, hətta onun həyata keçirilməsindən əvvəl, aşağıdakıları öyrənməlisiniz:

• 100 aparıcıdan neçəsi sövdələşməyə gətirib çıxarır;
• müştərinizin orta çeki nə qədərdir;
• müştəri bazası ayda neçə faiz artır;
• menecer ərizəyə baxmağa orta hesabla nə qədər vaxt sərf edir.

Bu siyahını özünüz davam etdirə bilərsiniz, hamısı biznesin konkret vəzifələrindən asılıdır.

Daha bir məqam. CRM sistemi istifadə edildikdə işləyir. Menecerlər xatırlatmalar hazırlayır, müştəri kartlarındakı məlumatları düzgün doldurur, menecerlər isə hesabatları nəzərdən keçirir, nəticə çıxarır və biznes proseslərini tənzimləyir. Buna görə də, hətta CRM tətbiq etməzdən əvvəl, işçilərin KPI-lərini təkmilləşdirəcək bir vasitə kimi sistemlə aktiv işləmək üçün qurmalısınız.

İpucu: İlkin mərhələdə CRM-in effektivliyini qiymətləndirmək üçün aydın meyarlar tərtib edin. Suala diqqətli olun. CRM satıcının bacarıqlarını inkişaf etdirə bilmir, lakin onu daha intizamlı və iş prosesini daha aydın edə bilər.

Addım 4. Büdcənizi hesablayın

Avtomatlaşdırma layihəsinin yekun dəyəri proqramın özünün dəyərindən və onun həyata keçirilməsinə və saxlanmasına çəkilən xərclərdən ibarətdir.

Birinci hissə asanlıqla proqnozlaşdırıla bilər və bütün tariflərin və onların məzmununun sadalandığı satıcı saytlarını öyrəndikdən sonra aydın olur.

Xərclərin ikinci hissəsi o qədər də açıq deyil, ona görə də bu barədə daha ətraflı dayanacağam. CRM sisteminin tətbiqinin ümumi dəyərinə başqa nələr daxil olacaq?

• Fərdiləşdirmə … Əgər siz universal məhsul seçmisinizsə və bəzi funksiyaların hələ də çatışmadığını başa düşmüsünüzsə, sistemi xüsusi tapşırıqlarınız üçün dəyişdirməlisiniz. Təkmilləşdirmə İT departamentinizin, frilanserlərin və ya CRM tərtibatçılarının səyləri ilə baş verə bilər. Xərclər buna uyğun olaraq dəyişəcək.
• Sistem Quraşdırma … Proseslər kompleksini avtomatlaşdıran mürəkkəb məhsullarda sistemin qurulması müəyyən səlahiyyətlər tələb edir və tərtibatçıdan ayrıca xidmət kimi satılır.
• inteqrasiya … CRM-in hansı əlavə xidmətlərlə inteqrasiya olunmalı olduğunu (girişə nəzarət sistemləri, İP telefoniya, kassa avadanlığı və s.), necə və kim tərəfindən ediləcəyini təmin edin.
• Baxım. Proqramın texniki dəstəyi üçün şərtləri, hansı funksiyaların ödənişli və hansının ödənilmədiyini əvvəlcədən satıcıdan öyrənin.
• İstifadəçilərin sayı … Vaxtınızı ayırın və tələb olunmamış iş yerləri üçün artıq ödəniş etməmək üçün şirkətinizdə sistemdən müntəzəm və təsadüfi istifadəçilərin dəqiq sayını hesablayın.

Çoxlu sayda amillərdən asılı olaraq, hətta miqyasına və fəaliyyət növünə görə yaxın olan şirkətlərdə CRM-in tətbiqi xərcləri çox fərqli ola bilər.

Nəticə

CRM tətbiqi istənilən təşkilat üçün zəhmət tələb edən və məsuliyyətli işdir. Ancaq əminəm ki, bu, müştərilərin siyahısı Excel cədvəlində 100 seriya nömrəsi olan sütunu keçən bütün şirkətlər üçün tamamilə lazımdır.

Biznes proseslərinin avtomatlaşdırılması uzun müddət dəbdəbəli deyil, rəqabətli mübarizədə sağ qalmaq üçün bir zərurətdir. Customer Relationship Management TAdviser-in məlumatına görə, iri Rusiya şirkətlərinin 70%-i artıq qlobal bazarda bu və ya digər CRM sistemindən istifadə edir. CRM-dən gəlirləri 1 milyard dollardan çox olan iri korporasiyaların 95%-i, orta şirkətlər arasında 60%-i, kiçik şirkətlər arasında isə 25%-dən çox olmayanı istifadə edir.

İnkişaf yolunda olanlara qoşulun!