Satışda koqnitiv qərəzlərdən qaçmaq üçün CRM-dən necə istifadə etmək olar

2024 Müəllif: Malcolm Clapton | [email protected]. Son dəyişdirildi: 2023-12-17 03:47

CRM ilə necə işləmək həyatınızı daha məntiqli edəcək və satış və sövdələşmə prosesini daha proqnozlaşdırıla bilən hala gətirəcək.

Hər birimiz bilirik ki, nənənin pirojnaları həmişə ən dadlıdır və öz əlinizlə hazırlanan köftələr satın alınanlardan daha yaxşıdır. Ancaq biz nadir hallarda bu şüuraltı reaksiyanın təkcə gündəlik həyatda deyil, həm də işdə baş verən koqnitiv təhriflərdən biri olduğunu düşünürük.

Təxminən 170 fərqli bilişsel qərəz var, lakin biz satışda rast gəlinənləri əhatə edəcəyik.

Koqnitiv qərəzlər nədir

Koqnitiv təhriflər ağıl tələləridir. İnsan özünə fərqli münasibət qurur ki, hər şey daha məntiqli görünsün, seçim daha düzgün olsun. Nənənin piroqları vəziyyətində, heç vaxt bu nənənin piroqlarının digərlərindən daha dadlı olduğunu təsdiqləyən statistika tapa bilməzsiniz. Yenə də inanmağa davam edirsən.

Mütləq bütün insanlar müəyyən dərəcədə koqnitiv təhriflərə məruz qalır və bu normaldır.

Biz tez-tez mümkün qədər tez qərar verməliyik. Əvvəllər sağ qalma instinkti bunu tələb edirdi, amma indi də həyat və ölüm məsələləri sürətdən asılıdır. Uğurlu olmaq üçün məlumatı süzgəcdən keçirməli və dərhal hərəkətə keçməlisiniz. Bunun üçün şüurumuz problemi rekord müddətdə həll etmək üçün vacib olan hər şeyi seçməyimizə kömək edən koqnitiv qərəzləri ortaya qoydu.

Satışda koqnitiv qərəzlər

Koqnitiv qərəzlər gündəlik məsələlərdə olduğu kimi satışda da vacibdir. Əgər beyninizin necə işlədiyini bilirsinizsə, müştərilərinizi daha yaxşı başa düşər, bizneslə məşğul olar və sövdələşmələr bağlayarsınız.

Ancaq düşüncə səhvləri də sizə qarşı işləyə bilər, sizi səhv qərarlar verməyə məcbur edə bilər. Emosional komponent tez-tez məntiq və soyuq hesablama ilə əvəz olunduğu korporativ portallar və məlumat bazaları ilə işləyərkən bilişsel qərəzlərə də rast gəlinir.

Sağ qalanın səhvi

Survivor qərəzli vəziyyətin yalnız müsbət və ya qismən məlumat əsasında təhlil edildiyi, mənfi və ya tam statistikanın nəzərdən qaçırıldığı geniş yayılmış idrak tərəfdarlığıdır.

Uğurlu insanlar üçün kitab kolleksiyaları tez-tez internetdə görünür. Və guya bütün milyonçular Ayn Randın “Atlas Shrugged” romanını oxuyub. Çoxları bu əsəri oxuyandan sonra onlar da varlanacaqları qənaətinə gəlir. Amma onlar bu kitabı oxuyan və pul qazanmayan milyonlarla insanı unudurlar.

Sağ qalanın səhvi əsasında hər cür sehrli həb satanların biznesi qurulur. Bunlar ölümsüzlük, uğur və ya super satış üçün hər cür dərmanlardır ki, sizi 1 gündə guru edəcək və 9999 rubl.

CRM-də sağ qalanın səhvi

Analitika, statistika, məlumatların toplanması və emalı - bütün bunlar sağ qalanın səhvindən qaçmağa kömək edir. Bitrix24 sistemi məlumat toplamaq və natamam təsvirin təhlilindən yayınmaqla bu təhriflə mübarizə aparmağa kömək edir.

Təsəvvür edin ki, siz lider və ya menecersiniz. Siz satış statistikasına baxırsınız və görürsünüz ki, qazandığınız sövdələşmələrin əksəriyyəti B2B şirkətlərindən gəlir. Siz B2C seqmentində siz də biznes prosesini bir az dəyişdirsəniz, az xərclə demək olar ki, daha böyük bazar payı ala biləcəyinizi tamamilə fərqinə varmadan onlara diqqət yetirirsiniz.

Bir seqmenti təhlil etməyin kifayət edəcəyini düşünsəniz belə, həmişə böyük şəkilə baxın.

Son zamanların təsiri

Digər ümumi bilişsel qərəz son təsirdir. Bu zaman insan son hadisələri daha əhəmiyyətli hesab edir. Yeni insanların adlarının necə xatırlandığını xatırlamaq kifayətdir. İki yad adamla söhbət edərkən, birincidən daha çox soyadını xatırlayırsınız.

Son CRM-in təsiri

Çox vaxt yeni sövdələşmələr və əlaqələr daha vacib görünür. Bu münasibətə görə, uzun bir sövdələşməni bağlamaq dövrü və böyük bir sorğu ilə satışlarınızı itirə bilərsiniz.

Menecer indicə zəng vuran şəxsə kommersiya təklifi və müqavilə göndərir. Yeni vəzifələr diqqəti yayındırır və işçinin bir həftə əvvəl ünsiyyət qurduğu əlaqə arxa plana keçir.

CRM-dən istifadə edərkən siz köhnə sövdələşmələri itirməyəcəksiniz və onların satış hunisi boyunca hərəkətinə nəzarət edə biləcəksiniz. Sistem özü sizə zəng və ya məktubun vacibliyini xatırladacaq və hər zaman son tarixlər barədə xəbərdarlıq edəcək.

Süründürməçilik

Çoxları işi qeyri-müəyyən bir gələcəyə buraxırlar. Bu davranış başlanğıcı gecikdirməyə imkan verən və eyni zamanda problemlə artıq məşğul olduğumuz hissini verən bir hiylədir. Bu koqnitiv qərəz hər kəsə məlumdur və süründürməçilik adlanır.

Reallıqda biz sadə seçim qarşısındayıq: başlamaq və ya başlamamaq. Bir ifaçının və son tarixin müəyyən edildiyi tapşırıqlarınız varsa, son nəticəni gətirən aydın mərhələlər və müəyyən hərəkətlər varsa, sadəcə olaraq süründürməyə vaxtınız olmayacaq.

Süründürmənin xüsusi bir halı fiksasiyadır. İnsan telefon zəngi, icazə, xammalın daşınması, ilham gözləməyincə işə davam edə bilməz. O, başqa işlərlə məşğul olmaq əvəzinə, tələskənlik içindədir. Problemi bir şəkildə həll etmək üçün faydalı bir şey edilə bilməyəndə, onu unudub başqa bir şey etmək yaxşıdır.

CRM süründürməçiliyi

Bitrix24-dəki CRM bloku, sonradan təxirə salınma ehtimalı olmadan əməliyyatın bütün vacib mərhələlərini qurmağa kömək edəcəkdir.

Deyək ki, müəyyən bir sövdələşmə var, mərhələlərə bölünüb, onların öz vəzifələri var. Bir mərhələnin bağlanması avtomatik olaraq yenisini başlayır, qapalı tapşırıq isə növbəti mərhələni açır. Və s. əməliyyat tamamlanana qədər.

CRM-də süründürməçiliyi idarə etməyə imkan verən robotlar da var. Müqavilə müəyyən bir statusa çatdıqda robot avtomatik olaraq işə salınır. Məlumatın dəqiqləşdirilməsi mərhələsində o, zəngi planlaşdıra, müştəriyə məktub göndərə, menecerə bildiriş göndərə və onu təxirə salmaq imkanından məhrum edə bilər.

Mina sahəsi qaçışı

Mina sahəsindən qaçmaq hər kəsə tanışdır. Bu, son tarixlərin tükəndiyi, görüləsi işlərin çox olduğu və onları mümkün qədər tez yerinə yetirməyə çalışdığınız andır. Daha sürətli işləməyə çalışırsınız və nəticədə daha tez-tez səhvlərə yol verirsiniz.

CRM-də işləyən mina sahəsi

CRM sayəsində son tarixlərin sıx olduğu vəziyyətdən qaça bilərsiniz. Sistem sizə şeylərin üst-üstə düşməməsi üçün düzgün planlaşdırmağa kömək edəcək. Bu baş verərsə, bu barədə ilk siz xəbərdar olacaqsınız və problemlərdən qaça bilərsiniz.

Bitrix24 köməyi ilə biz mütəxəssislərin iş vaxtına nəzarət edir və bölüşdürürük. Planlar qurulanda işçi hansı konkret işlərlə məşğul olacağını bilir və hər şeyə vaxt itirmir. Əgər menecerin təcili tapşırığı varsa, onu inkişaf şöbəsinin müdiri vasitəsilə əlaqələndirir.

Adətən agentliklərdə proses fərqli şəkildə qurulur: hər bir işçinin öz layihəsi var, halbuki hazırda tamamlanmalı olan əlavə tapşırıqlar daim görünür. Tapşırıq paylama sistemini tətbiq etməklə siz mütəxəssisin beynini qoruyacaqsınız. Məhsuldarlıq artacaq və süründürməçilik aradan qalxacaq.

Şəffaflıq illüziyası

Mütəxəssislər üçün çox vaxt başa düşülən şərtlərin və vəziyyətlərin başqa bir insan üçün tamamilə anlaşılmaz olacağı aydın deyil. Bu koqnitiv qərəz şəffaflıq illüziyası adlanır.

Tez-tez yazışmalarda tapılır. Məktub başa düşülən görünür, lakin alıcı məlumatı fərqli şəkildə şərh edir. O, mətni özünəməxsus şəkildə başa düşür, nəticədə “Mən elə bildim ki, bu qədər açıqdır” effekti yaranır. Müzakirənin bütün iştirakçılarının vahid informasiya məkanı olsaydı, kommunikasiyalar çox daha effektiv olardı.

CRM-də şəffaflıq illüziyası

CRM anlaşılmazlıqların öhdəsindən gəlməyi asanlaşdırır. Məsələn, Bitrix24-də ekstranetdən istifadə edərək, müştərini müzakirəyə əlavə edə bilərsiniz, məlumatı işçidən işçiyə ötürərkən itkiləri aradan qaldıra bilərsiniz.

Ziddiyyət ruhu

Bəzən insanlar elə bilirlər ki, bəzi qaydalarla başqaları öz azadlıqlarını məhdudlaşdırmağa çalışırlar, hətta qaydalar hamı üçün eyni olsa belə. Bu idrak təhrifinə ziddiyyət ruhu deyilir.

CRM-də mübahisə ruhu

CRM-ə sahib olmaq sistematik bir yanaşma saxlamağa kömək edir. Bitrix24-də Deals bloku təkmilləşdirildi. Əməliyyatı başa çatdırmaq üçün mərhələlərdən keçməli və bir sıra şərtləri yerinə yetirməlisiniz. Müəyyən hərəkətləri yerinə yetirərkən, tapşırıqlar avtomatik olaraq təyin olunur.

Məsələn, kommersiya təklifi göndərildikdən sonra sövdələşmənin statusunu dəyişdirmək lazımdır. Bunun üçün menecer təklifə keçid əlavə etməlidir, bundan sonra avtomatik olaraq “Müştəriyə zəng et və kommersiya təklifinin alınmasına nəzarət et” tapşırığı yaradılır. Əlavə addımlar tələb olunmur. Yetər ki, menecer sonda vərdişə çevriləcək hərəkətlər ardıcıllığını yerinə yetirsin və nəticəni alsın.

Zərərdən çəkindirmə effekti

İnsanlar mənfi təcrübələri sevmirlər, buna görə də bir şeyi tapdıqları zaman sevinməkdənsə, itirdikləri zaman daha çox üzülürlər. Bu təsir itkidən çəkinmə adlanır.

Demək olar ki, hər gün bu koqnitiv qərəzlə qarşılaşırıq. Nəqliyyatın gözləməsi ilə bağlı vəziyyəti xatırlamaq kifayətdir. Siz avtobus gözləyirsiniz. O, hələ də yoxdur, amma siz dayanacaqda dayanmağa davam edirsiniz, çünki artıq çox vaxt sərf olunub. Baxmayaraq ki, siz artıq yerə piyada çata bilərdiniz.

CRM-də itkidən çəkinmə effekti

Satışda zərərdən çəkinmə effektinə də tez-tez rast gəlinir.

Adətən CRM-də sövdələşmələrin müxtəlif statusları olur. Əgər sövdələşməni bağlamaq mümkün deyilsə, ona "bulğunluq" və ya "itirilmiş" statusu verilir və şərhlərdə səbəb göstərilir. Bundan sonra, menecer artıq palçıqlı bir sövdələşməyə əlavə vaxt sərf etməyəcək, onu statusuna əsasən müalicə edəcək.

İşin səmərəliliyi artır və müqavilə bağlamaq ehtimalı daha yüksək olan müştərilərə vaxt sərf olunur.

Bir milçəyi balyozla öldürmək

İstənilən iş müəyyən miqdarda əmək tələb edir. Əgər insan həddən artıq çox hərəkət edirsə, o zaman resurslar boş yerə sərf olunur. Bir milçəyi balyozla öldürmək və ya gücləndirmək bu düşüncə tələlərindən məsuldur.

Məsələn, bir konfransda auditoriya ilə danışmaq lazımdır. Çıxışınızı təkrar-təkrar məşq edirsiniz. Həftə sonunu necə keçirdiyinizi hiss edirsinizsə, o zaman balyozla milçəkləri öldürürsünüz. Vaxt xərcləri eynidir, lakin konfrans üçün əsaslandırılıbsa, nahar söhbəti üçün deyil.

Buraya həm də o hallar daxildir ki, menecer başa çatdıra biləcəyindən çox layihə götürür, problem çox adamla müzakirə olunur, iyirmi mütəxəssisdən məsləhət istənilir.

CRM-də balyozla milçəyi öldürmək

Şirkətdəki iş prosesləri aydın şəkildə qurularsa, CRM kömək edəcəkdir. Məsələn, bir kommersiya təklifi şablonu var ki, onu doldurub müştəriyə göndərməlisiniz. Hər hərfi yoxlamaq lazım deyil. Müştəri ilə əlaqə saxladıqdan sonra alınan məlumatları daxil etmək, "Yarat" düyməsini sıxmaq və göndərmək kifayətdir.

Koqnitiv qərəzlər nadir deyil

Koqnitiv qərəzlərin sizə aid olmadığını düşünürsünüzsə, çox güman ki, başqa bir tələyə düşmüsünüz - qərəzlərin kor nöqtəsi.

Bunu psixoloq Emili Proninin klassik təcrübəsindən istifadə edərək izah edək. O, subyektlərə koqnitiv qərəzlərin təsvirlərini payladı və onlardan davranışlarında qərəzləri necə qəbul etdiklərini on ballıq şkala ilə qiymətləndirmələrini istədi. Bundan əlavə, təcrübədə digər iştirakçıların orta göstəricilərinin qiymətləndirilməsi təklif edilmişdir.

Subyektlər özlərini 5,31 balla qiymətləndirdilər və orta qiymət 6,75 bal oldu. Eksperimentin hər bir iştirakçısı əmin idi ki, koqnitiv qərəzlər ona adi insandan daha az təsir edir, lakin qonşunun düşüncə tələsinə düşməkdən şübhələnirdi.

Koqnitiv qərəzlər sadəcə vasitələrdir. Onlar bir kontekstdə faydalı, digərində isə zərərli ola bilər. CRM həm də düşüncə tələlərini izləməyə, standart satış yanaşmasından kənara çıxmağa və yeni nəticələr əldə etməyə kömək edə biləcək bir vasitədir. Ancaq yalnız CRM-ə etibar etməyin. Davranış amillərinə daha çox diqqət yetirmək və onları öz xeyrinizə çevirməyi öyrənmək daha yaxşıdır.